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Google-Bewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen erheblich. Studien zeigen, dass ein Großteil der internetaffinen Konsument:innen vor einem Besuch eines Geschäfts oder Dienstleisters zunächst Rezensionen liest. Für viele besitzen diese Bewertungen ein ähnlich hohes Vertrauen wie Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld (vgl. Paget 2025).
Für Startups ist das besonders relevant. Positive Bewertungen können Wachstum fördern, ein niedriger Bewertungsdurchschnitt kann jedoch schnell zur Hürde werden. Viele Nutzer:innen klicken nicht mehr auf Unternehmenswebsites, sondern treffen ihre Entscheidung direkt auf Basis der Sternebewertung. Bei sogenannten Zero-Click-Suchen genügt ein kurzer Blick auf das Profil.
Problematisch ist, dass Anbieter mit weniger als vier Sternen häufig ausgefiltert werden. Ein Großteil der Nutzer:innen blendet solche Ergebnisse aktiv aus (vgl. ReviewTrackers 2022). Für junge Unternehmen kann dies eine Abwärtsspirale auslösen: Sinkt die Sichtbarkeit, sinkt auch die Chance auf neue, authentische Bewertungen.
Parallel dazu ist ein Markt rund um Bewertungsmanagement entstanden. Dieser reicht von seriösen Dienstleistern bis hin zu illegalen Anbietern, die gefälschte Rezensionen verkaufen.
Das Geschäft mit gefälschten Bewertungen
Wie die britische Verbraucherschutzorganisation Which?, das Äquivalent zur deutschen Stiftung Warentest, herausfand, ist der Kauf von Bewertungen kein Einzelfall. Solche Rezensionen verstoßen gegen die Nutzungsbedingungen von Google und werden gelöscht, sofern sie als manipuliert erkannt werden. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz wird es jedoch zunehmend schwieriger, echte Kundenbewertungen von automatisch generierten Texten zu unterscheiden.
Hohe Bewertungsdurchschnitte erzeugen Vertrauen und steigern Erwartungen. Gefälschte Rezensionen wiegen Kund:innen in falscher Sicherheit und können zu Fehlentscheidungen führen. In einzelnen Fällen entstehen daraus sogar gesundheitliche oder wirtschaftliche Risiken (vgl. BBC 2021).
Nicht nur positive, sondern auch negative Bewertungen werden strategisch eingesetzt. Teilweise berichten Unternehmen, dass ihre positiven Rezensionen verschwinden, nachdem sie mehrfach gemeldet wurden. Das Meldesystem soll eigentlich vor Missbrauch schützen, ist jedoch weitgehend automatisiert und prüft Inhalte nicht im Detail. Wird eine Bewertung häufig genug gemeldet, kann sie gelöscht werden, ohne dass der Wahrheitsgehalt überprüft wird.
Für Startups kann dies gravierende Folgen haben. Wenn überwiegend positive Bewertungen verschwinden, sinkt der Durchschnittswert sichtbar. Dadurch kann es passieren, dass das Angebot nicht mehr prominent angezeigt wird. Zusätzlich entsteht bei bestehenden Kund:innen Unsicherheit, da nicht nachvollziehbar ist, warum Bewertungen fehlen. Gelöschte Rezensionen lassen sich in vielen Fällen nicht wiederherstellen, selbst wenn sie unrechtmäßig entfernt wurden (vgl. Karrasch 2024).
Review Bombing und koordinierte Angriffe
Neben gekauften Bewertungen gibt es gezielte Angriffe in Form sogenannter Review Bombings. Dabei veröffentlichen Gruppen koordinierte negative Bewertungen, ohne tatsächliche Erfahrungen gemacht zu haben. Die Motive reichen von politischem Protest über Empörungskampagnen bis hin zu Wettbewerbsstrategien (vgl. Clayton 2020).
Solche Bewertungen wirken auf den ersten Blick authentisch, beruhen jedoch nicht auf realen Erlebnissen. Für Startups ist diese Form der Rufschädigung besonders problematisch, da sie noch keine stabile Bewertungsbasis aufgebaut haben und negative Einträge das Gesamtbild stark verzerren können.
Zwischen Meinungsfreiheit und Rechtsverletzung
Nicht jede negative Bewertung ist rechtlich angreifbar. Subjektive Erfahrungsberichte, die auf tatsächlichen Erlebnissen beruhen, fallen grundsätzlich unter die Meinungsfreiheit. Nutzer:innen dürfen ihre Enttäuschung öffentlich äußern, solange sie nicht beleidigend werden und keine falschen Tatsachen behaupten.
Anders verhält es sich bei Bewertungen, die Beleidigungen, Schmähkritik oder unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten. Solche Inhalte verstoßen gegen die Richtlinien der Plattformen und können rechtswidrig sein. Plattformen bieten Meldeverfahren an, deren Bearbeitung jedoch Zeit in Anspruch nehmen kann. Während dieser Phase bleiben die Bewertungen sichtbar und können den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen (vgl. Erskine 2018).
Rechtliche Möglichkeiten für junge Unternehmen
Wenn Bewertungen rechtswidrig sind, können die Verfasser:innen abgemahnt werden. Wird eine solche Aufforderung ignoriert, ist auch eine Klage möglich. In einem gerichtlichen Verfahren wird geprüft, ob es sich um eine zulässige Meinungsäußerung oder um eine unzulässige Tatsachenbehauptung oder Beleidigung handelt. Das Gericht kann anschließend die Änderung oder Löschung der Bewertung anordnen (vgl. Prinz o. J.).
Dieses Vorgehen stellt ein mögliches Mittel dar, um sich gegen unrechtmäßige Bewertungen zu schützen. Es ist jedoch mit zeitlichem und finanziellem Aufwand verbunden und sollte gezielt eingesetzt werden.
Bewertungen aktiv managen
Da sowohl positive als auch negative Bewertungen manipuliert werden können, sollten Startups ihre Profile regelmäßig überprüfen. Ein aktives Bewertungsmanagement hilft, Risiken frühzeitig zu erkennen und angemessen zu reagieren.
Sinnvoll ist es, auf Kritik sachlich und respektvoll zu antworten. Öffentliche Reaktionen zeigen Gesprächsbereitschaft und Professionalität. Berechtigte Fehler sollten offen eingeräumt werden. Transparenz kann Vertrauen schaffen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Bewertungen später relativiert oder angepasst werden.
Rechtswidrige Inhalte sollten dokumentiert und gemeldet werden. In Zweifelsfällen ist juristische Beratung sinnvoll. Gleichzeitig empfiehlt es sich, Kund:innen aktiv um Feedback zu bitten. Authentische, organisch entstandene Rezensionen bilden die stabilste Grundlage für eine belastbare Online-Reputation.
Konsequenzen für Startups
Online-Bewertungen sind für Verbraucher:innen ein zentrales Orientierungsmittel und für Startups ein entscheidender Erfolgsfaktor. Gleichzeitig ist das System anfällig für Manipulation. Gefälschte Rezensionen, gelöschte Bewertungen oder koordinierte Angriffe können die öffentliche Wahrnehmung erheblich verzerren.
Wer seine Bewertungen kontinuierlich beobachtet, transparent kommuniziert und frühzeitig reagiert, schützt nicht nur seine Reputation, sondern stärkt auch seine langfristige Wettbewerbsfähigkeit.
Literatur:
BBC (2021): UK businesses caught buying five-star Google reviews
https://www.bbc.com/news/technology-56321576
Clayton, J., (2020): Amazon’s murky world of one-star reviews
https://www.bbc.com/news/technology-54063039
Erskine, R., (2018): You Just Got Attacked By Fake 1-Star Reviews. Now What?
https://www.forbes.com/sites/ryanerskine/2018/05/15/you-just-got-attacked-by-fake-1-star-reviews-now-what/
Karrasch, T., (2024): Mysteriöses Verschwinden: Wie Unternehmen darum kämpfen, positive Google-Bewertungen zurückzubekommen
https://omr.com/de/daily/geloeschte-google-reviews
Paget, S., (2025): Local Consumer Review Survey 2025
https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
Prinz, M., (o.j.): Klage zugestellt wegen negativer Bewertung – Tipps vom Rechtsanwalt
https://www.prinz.law/bewertungen/klage-zugestellt-wegen-negativer-bewertung/
ReviewTrackers (2022): Online Reviews Statistics and Trends: A 2022 Report by ReviewTrackers
https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/
Titelbild: Prof. Dr. Susanne Ardisson (Portrait Hamburg, © Andrea Heinsohn)
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