Mila vermittelt Personen mit hohem technischen Wissen
Stellen Sie sich und das Startup Mila doch kurz unseren Lesern vor!
Mila vermittelt Personen mit hohem technischen Wissen an alle, die bei der Einrichtung ihrer technischen Geräte selbst nicht weiterkommen oder ein anderes Technikproblem haben. Dabei vermitteln wir vor allem den persönlichen Kontakt. Die Friends (Privatpersonen) und Profis, so nennen wir unser Support-Team, helfen bei Technikfragen, Problemen, Anschlüssen und erklären gerne auch neue Geräte wie Smartphone oder Computer. Von der Montage und dem Anschluss des neuen Fernsehers, der Datenüberspielung auf ein neues Mobiltelefon bis hin zu der Reparatur von einem Computer.
Im Grunde gibt es für fast alles den passenden Friend in der Nähe. Insgesamt haben wir in Deutschland und der Schweiz schon mehr als 8.000 angemeldete Helfer, die schon jetzt mehr als 10.000 Aufträge pro Monat bearbeiten. Auch zahlreiche Unternehmen vertrauen uns, um eine Service-Community rund um die eigenen Produkte und Dienstleistungen aufzubauen oder ihr Serviceangebot durch unsere Friends und Profis zu erweitern. Dadurch können Unternehmen auf eine immer größer werdende Nachfrage an technischer Unterstützung reagieren, welcher sonst wahrscheinlich nicht adäquat gerecht werden kann.
Wie ist die Idee zu Mila entstanden und wie haben Sie sich als Gründerteam zusammengefunden?
Unsere Geschichte begann im Jahr 2013. Manuel Grenacher, ein Unternehmer aus der Schweiz, hatte keine Lust mehr, für Möbelaufbau oder Druckerinstallation von Pontius zu Pilatus zu laufen. In den Jahren zuvor hatte er bereits die Field Service Software-Firma Coresystems gestartet. Mit den Coresystems-Lösungen können große Service-Unternehmen einfach und zuverlässig ihren Einsatz beim Kunden koordinieren. Als Tochter von Coresystems sollte der neue Marktplatz Mila Privatpersonen bei unterschiedlichsten Aufgaben helfen – lokal, schnell und leicht zugänglich.
Ebenfalls 2013 suchte ich, damals Leiter des Unternehmensbereichs „Service Experience & Innovation“ beim Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom, mit meinem Team nach neuen Lösungen, unseren Kunden Vor-Ort-Service zum Wunschtermin zu ermöglichen. Dabei entstand die Idee der Nachbarschaftshilfe, bei der sich Menschen gegenseitig lokal unterstützen. Für den Piloten haben wir die Mila Plattform ausgewählt. Die Swisscom Friends waren nun geboren: Einfache Service-Anfragen wie Router-Installation oder TV-Einrichtung beim Kunden zu Hause werden nun an technisch versierte Nachbarn, die Swisscom Friends, in der Umgebung verteilt. Der erste Friend, der den Auftrag annimmt, erledigt den Job.
Wir sind also ein Spin-off des Field Service Unternehmens Coresystems bevor Swisscom Ende 2015 die Mehrheit übernahm und das aktuelle Businessmodell startete. Dies war mein letzter Akt bei Swisscom bevor ich Anfang 2016 als CEO zu Mila wechselte.
Von der Idee bis zum Start – Was waren bis jetzt die größten Herausforderungen?
Unsere Aufgabe ist es, den Kunden den gewünschten Service im richtigen Moment anzubieten und diesen dann auch organisieren zu können. D.h. wir müssen die Service Momente, in denen Kunden effektiv Service gebrauchen können, kennen und dort präsent sein. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Wenn ich mir zu Hause ein Smart Home einrichten möchte, jedoch Respekt vor der Installation oder einfach keine Lust oder Zeit dazu habe, so werde ich wahrscheinlich keine Smart Home Produkte kaufen. Bietet sich mir allerdings im Kaufprozess die Möglichkeit, die Produkte gleich mit einem Installationsservice kaufen zu können, so hilft mir das Serviceangebot bei der Kaufentscheidung.
Das ist ein typischer Service wo wir präsent sein wollen. Dasselbe gilt, wenn ein Kunde zu Hause mit einem Produkt Probleme hat, so sollte er aufgefordert werden über Mila Hilfe zu holen. Das sind für den Kunden kritische Momente, in denen wir mit unserem Service präsent sein müssen. Man muss dem Kunden die Dienstleistung dann anbieten, wenn er Hilfe benötigt und zwar schnell und einfach. Mit unseren Business Partnern wie Conrad Electronic, Samsung Schweiz oder innogy erreichen wir genau das. Wir bieten den Service an den Touchpoints unserer Partner an, ob im Online-Shop, in der Support-Hotline, im Self-Service Center oder auf der Rechnungsbeilage.
Wer ist die Zielgruppe von Mila?
Im Grunde genommen haben wir drei Zielgruppen:
Einerseits ist es natürlich der Endverbraucher, der Hilfe und technischen Support benötigt. Dieser bucht über die Webseite oder unsere App.
Dazu kommen die potentiellen Mila Friends und Profis, mit denen wir zusammenarbeiten. Die Friends sind diejenigen, die die IT-Services für die Kunden übernehmen: Studenten und solche, die einen Einstieg in die Selbstständigkeit suchen. Aber auch ältere Menschen, die einen Wiedereinstieg ins Berufsleben wollen. Registrieren kann sich jeder, die Kenntnisse der Friends werden in einem Test geprüft und fortwährend durch Kundenbewertungen getrackt. Die Profis sind ausgebildete Techniker, die bei komplexen Problemen zur Stelle sind. Über mila.com können sich diese ein Profil erstellen und ihr bestehendes Servicegeschäft ausbauen und damit ihre Auftragslage verbessern.
Zu guter Letzt sind es natürlich auch unsere Partnerunternehmen, die wir ansprechen. Dazu gehören schon jetzt unter anderem Conrad, Interdiscount, Samsung, Bouygues Telecom und Innogy, die auf unser Know-how vertrauen.
Wie funktioniert Mila?
Über die App oder die Website mila.com können die Nutzer mit Hard- und Software-Problemen Menschen mit entsprechendem Technik-Know-how buchen, den Service bezahlen und bewerten. Gezahlt wird online oder vor Ort direkt an den Friend.
Welche Vorteile bietet Mila?
Dieser Punkt variiert je nach Zielgruppe. Für den Endverbraucher ist es vor allem Zeit, Erreichbarkeit und Transparenz. Während bei traditionellen Service-Angeboten oft stundenlange Wartefenster einkalkuliert werde müssen, kann bei unserem On-demand-Support über die Uhrzeit und natürlich auch den Ort entschieden werden, an dem der Service stattfinden soll. Auch weiß der Kunde schon im Vorfeld, wer kommt. Transparenz ist sehr wichtig für uns – und das schafft Vertrauen. Kommuniziert wird immer direkt und nicht über ein anonymes Callcenter. So können Fragen sofort beantwortet werden; sollten Probleme entstehen, können diese unmittelbar persönlich geklärt werden.
Die Friends und Profis bekommen durch das Angebot von Mila die Chance, mit ihren Fähigkeiten auf einfache Weise Geld zu verdienen.
Unternehmen gibt Mila die Möglichkeit, ihren Kundenservice zu optimieren, zu erweitern oder gar neu einen Kundenservice anbieten zu können. Mit Mila als Partner ist ein flächendeckender Service möglich, der auch mit einem bereits existierenden eigenen Heimservice kombiniert werden kann.
Herr Viatte, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Die Digitalisierung wird weiter fortschreiten. Das bedeutet, dass in den nächsten Jahren noch mehr Produkte über das Internet miteinander kommunizieren werden. Dies wiederum ruft eine steigende Nachfrage nach Service hervor. Immer mehr Kunden werden sich Service wünschen und froh sein, dass sie sich nicht damit beschäftigen müssen. Unsere Vision ist es die Nr. 1 in der On-demand Servicevermittlung zu werden. Wer an Service denkt, der soll an Mila denken. Dafür möchten wir in den nächsten Jahren vor allem in USA und Europa wachsen.
Zum Schluss: Welche drei Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
1. Jeden Tag aufs Neue das Businessmodell hinterfragen, prüfen und anpassen.
2. Schnelligkeit, Cleverness und Ausdauer sind entscheidend.
3. Und zuletzt: ein top Team zusammenstellen, das für dieselbe Vision brennt und alles dafür tut, damit diese Realität wird.
Weitere Informationen finden Sie hier
Wir bedanken uns bei Christian Viatte für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
