parlamind ist eine künstliche Intelligenz für den Kundenservice
Stellen Sie sich und das Startup parlamind doch kurz unseren Lesern vor!
CW: parlamind ist eine künstliche Intelligenz für den Kundenservice. Wir können angeschlossen an Kundenservicetools wie Zendesk oder Freshdesk automatisch auf eingehende Nachrichten antworten und die Servicemitarbeiter bei unseren Kunden mit einer Vorverarbeitung unterstützen. Besonders gut ist parlamind bei Routineaufgaben wie Antworten auf FAQ und einfachen Tasks, wie einer Newsletterabmeldung oder der erneuten Zusendung einer Rechnung per Mail. Damit halten wir Kundenserviceteams den Rücken frei, damit diese sich vorrangig um werthaltige Konversationen mit Kunden kümmern können.
TK: Genau, Menschen sind besonders gut in Tätigkeiten, die Empathie und Zuwendung erfordern wie beraten, verhandeln und überzeugen. Den meisten Serviceteams fehlt dafür aber immer wieder die nötige Zeit. Wir wollen mit parlamind ein virtuelles Teammitglied stellen, das zunehmend menschenähnlich kommuniziert und in manchen Situationen auch den menschlichen Mitarbeiter unterstützt.
CW: Die Besonderheit von parlamind ist der einfache Start: ein neues mind für das eigene Unternehmen zu starten dauert nur wenige Minuten und der Nutzer kann schon am ersten Tag Nutzen aus der Künstliche Intelligenz ziehen. Bevor Zeit und Geld investiert werden, ist schon klar welchen Nutzen parlamind liefert. Wir wollen Künstliche Intelligenz auch für den Mittelstand erreichbar machen statt nur für Großkonzerne. Dazu gehört unter anderem, dass das Produkt einfach und unkompliziert ist statt nur für Fachleute verständlich und schnell Ergebnisse liefert statt in langen Projekten Ressourcen zu verschlingen.
Wie ist die Idee zu parlamind entstanden?
TK: In den letzten 10 Jahren habe ich an verschiedenen Einrichtungen zu künstlicher Intelligenz und der Verarbeitung natürlicher Sprache durch Computer geforscht. Die meiste Zeit am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz – kurz DFKI. Dort habe ich auch in Computerlinguistik promoviert. Forschung ist spannend, leider aber oft auch unbefriedigend – denn die meisten Prototypen werden nie zum Produkt. Ich wollte etwas eigenes starten und habe dann zufällig Christian über ein Universitätsnetzwerk kennengelernt. Unser Mitgründer Tobias Lehmann kam recht bald dazu, er hatte mit Christian schon einmal in einem Startup zusammengearbeitet.
CW: Das war Zufall und auch gutes Timing. Ich war grade auf einer langen Reise und hatte Zeit, mich mit neuen Dingen zu beschäftigen. Als wir zum ersten Mal sprachen, erinnerte ich mich sofort an mein Aha-Erlebnis in Sachen Kundenservice: die erste TV-Kampagne von Wirkaufens.de war ein Riesenerfolg und ein Desaster zugleich. Wir bekamen in den ersten beiden Tagen mehr Service-Anfragen als normalerweise in zwei Wochen. In der resultierenden Hektik blieb viel auf der Strecke. Das Beispiel hat uns bei der Entwicklung von parlamind sehr geleitet, ein parlamind hätte unseren Service in dieser Kampagne problemlos skaliert und die Probleme minimiert.
Von der Idee bis zum Start was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
TK: Durch Christians langjährige Erfahrung als Gründer konnten wir die erste Phase der Gründung sehr strukturiert angehen und hatten da mit wenig Überraschungen zu kämpfen. Die Grundfinanzierung war ein EXIST Forschungstransfer Projekt des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie. Inzwischen haben wir auch eine Finanzierung von Business Angels einwerben können.
CW: Neben der Finanzierung war und ist unsere größte Herausforderung, die richtigen Mitstreiter für den Unternehmensaufbau zu finden. Wir haben ein sehr anspruchsvolles Produkt. Um das zu bauen und zu vermarkten braucht es ausgezeichnete Entwickler und Verkäufer. Es hilft uns dabei, dass Tina ein großartiges Netzwerk und, ja man kann sagen, Strahlkraft in der Computerlinguistik hat.
TK: (Lacht) Ach, hör auf…
Wer ist die Zielgruppe von parlamind?
CW: parlamind ist besonders geeignet für Unternehmen zwischen 10 und 1.000 Mitarbeitern, wo eine bis 40 Personen mit dem Kundenservice betraut sind. Die große Stärke unseres Produktes ist, dass die KI innerhalb des ersten Tages schon erste Ergebnisse liefern kann. In wenigen Tagen ist parlamind dann voll produktiv und kann bis zu 60% der Kundenkommunikation übernehmen. Die meisten Kunden sparen durch den Einsatz von parlamind mehrere tausend Euro monatlich bzw. schaffen hunderte Stunden mehr Zeit für werthaltige Kommunikation mit Kunden.
TK: Natürlich freuen wir uns auch über Anfragen von großen Unternehmen. Mit einem Energiekonzern und einem großen Logistiker haben wir da auch schon erste Projekte durchgeführt.
Wie funktioniert parlamind?
TK: parlamind ist eine Kombination aus computerlinguistischen Ansätzen und Ansätzen des maschinellen Lernens, unter anderem kommen auch künstliche neuronale Netze zum Einsatz. Dabei ist das Verstehen die wichtigste Komponente in der Verarbeitung, darauf legen wir den meisten Wert. Auf der Basis des verstandenen Anliegens – oder Intents – sowie der in dem Geschriebenen ablesbaren Gefühlslage und weiterer Informationen entscheidet parlamind, ob es eine Antwort auf eine Anfrage schickt oder nicht. Dabei kontrolliert sich parlamind einerseits selbst mit einer Art Konfidenzwert für eine Antwort, andererseits kann der Nutzer auch einschränken auf welche Anfragen parlamind überhaupt antworten darf.
Welche Vorteile bietet parlamind?
CW: Das Bild eines künstlich intelligenten Mitarbeiters im Kundenservice-Team fasst die Vorteile ganz gut zusammen. parlamind schafft gut was weg und arbeitet dabei in den gleichen Tools, wie seine menschlichen Kollegen.
Wie ist das Feedback?
CW: Das Feedback ist überwältigend. parlamind wird inzwischen von über 70 Unternehmen genutzt und verarbeitet pro Monat schon eine sechstellige Zahl von Kundenservice-Kontakten. Die meisten davon noch als Mitleser, aber die Anzahl der Antworten durch parlamind steigt rasant.
parlamind, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
CW: Wir sehen uns in 5 Jahren als das „Shopify for AI“, als weltweit führender Anbieter von Künstlicher Intelligenz für den Kundenservice.
TK: Ja, an dem Punkt werden tausende Firmen unsere Künstliche Intelligenz für Ihren Kundenkontakt nutzen. parlamind wird auf dem Weg dahin im Verstehen und in den Antwortmöglichkeiten sowie den ausführbaren Aktionen weiter wachsen.
Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
TK: Wichtig finde ich vor allem, dass man sich die richtigen Leute sucht, mit denen man das Unternehmen starten kann. In der Regel bringt man als einzelner ja nicht alle notwendige Expertise mit. Sich mit anderen zusammen zu tun, die fachlich die richtige Ergänzung sind und menschlich gut zueinander passen, ist eine große Herausforderung aber entscheidend für den Erfolg. Unser Mitgründer Tobias zum Beispiel hat uns beide sehr gut komplettiert mit seiner Enterprise-IT Erfahrung und jetzt stößt noch ein erfahrener Product Manager neu zu unserem Führungsteam.
Und man sollte gerade in der ersten Zeit mit hohen Perfektionsansprüchen vorsichtig sein. Oft gilt “Done is better than perfect.”
CW: Der ist gut, ich würde noch ergänzen dass man sich auch immer mal wieder Fragen sollte “Pivot or persevere?”. Auf Gründer prasseln oft tausend andere Ideen ein, die Kunden und Investoren einfach mal raushauen. Ich habe schon manchen gesehen, der sich in der Reaktion auf all die vermeintlichen Verbesserungsvorschläge und der resultierenden Pivots verheddert hat. Festhalten an dem eigenen Konzept ist manchmal besser, zumindest solange bis der Markt nichts Gegenteiliges bewiesen hat.
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Wir bedanken uns bei Dr. Tina Klüwer und Christian Wolf für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
