Userlike: Kundenkommunikation mit Messenger-Diensten vereinfachen
Stellen Sie sich und das Startup Userlike doch kurz unseren Lesern vor!
Wir sind Userlike aus Köln. 2011 gegründet, sind wir mit inzwischen fast 40 Mitarbeitern Deutschlands führender Anbieter im Bereich Live-Chat-Software. Unsere Mission ist, dass wir Unternehmen dabei helfen wollen, die verschiedensten Kanäle der Kundenkommunikation zu bündeln und somit ihre Kundenbeziehungen noch besser pflegen zu können. Junge Menschen gelten nicht umsonst als Digital Natives – sie greifen heute kaum noch zum Telefon, sondern kommunizieren per WhatsApp und Messenger. Unternehmen müssen sich auf diesen Wandel einstellen, um mit ihren Kunden Kontakt aufzunehmen. Unser Ziel ist es, Firmen und deren Verbraucher ins Gespräch zu bringen, weil wir glauben, dass die richtige Kommunikation einen entscheidenden Vorteil bringt. Dafür sehen wir vor allem Potenzial in der Nutzung von Messenger-Diensten für die Kundenkommunikation.
Warum haben Sie sich entschieden ein Unternehmen zu gründen?
Ich wollte die Freiheit haben, eigene Entscheidungen zu treffen und ein eigenes Ziel zu verfolgen. Mein Mitgründer David und ich hatten hierarchische Vorgaben, wie in traditionellen Unternehmen teilweise üblich, satt und stattdessen den Traum, etwas Eigenes zu starten und ein tolles Produkt zu entwickeln. Gerade David mochte nicht mehr für Dritte arbeiten, um dort hochwertige Lösungen im Namen anderer zu bauen.
Zunächst kam aber nur der Wunsch etwas Eigenes, Neues zu starten. Wir hatten viele Ideen, die wir durchgesponnen und dann wieder aufgegeben haben, weil es nicht das Richtige war. Wir sind dann auf Live-Chat Software gekommen, weil wir den wachsenden Bedarf gesehen haben. Die Kundenkommunikation hat sich damals nur langsam auf die veränderten Kommunikationsgewohnheiten eingestellt.
Ich denke, die meisten kennen ja den Aufwand und den Frust, der im Kundenservice aufkommen kann – auf beiden Seiten. Dafür wollten wir eine Lösung bieten, die die Unzufriedenheit beim Endkunden auflöst, auf Unternehmensseite Kosten senkt und zusätzlich auch die Sales Abteilung unterstützt. Gleichzeitig war es ein Produkt, das wir mit damals noch sehr begrenzten Ressourcen relativ schnell umsetzen konnten.
Welche Vision steckt hinter Userlike?
Unsere Art zu kommunizieren hat sich in den letzten Jahren fundamental gewandelt. Heutzutage nutzt fast jeder Messenger-Dienste. Und das aus gutem Grund, da dieser Kommunikationsweg mobil verfügbar ist und man selbst entscheiden kann, ob man direkt antwortet oder die Unterhaltung zeitversetzt führen will.
Viele Unternehmen hingegen bieten oft nur Telefon oder E-Mail als direkten Draht zur Firma. Und gerade Warteschlangen, vorzeitig beendete Gespräche oder das ständige Wiederholen des eigenen Anliegens bei stetig wechselnden Ansprechpartnern kennen wohl die meisten von uns. Das führt nicht nur zu Frust sondern hinterlässt oft auch ein schlechtes Bild des Unternehmens und kann somit langfristig auch geschäftsschädigend sein.
Wir sind der festen Überzeugung, dass es hier bessere Lösungen gibt: Messenger-Kanäle für die Kundenkommunikation. Warum nicht die Kundenkommunikation dahin verschieben, was privat ohnehin jeder nutzt? Das senkt die Hemmschwelle für Kunden und macht es ihnen leichter dann zu kommunizieren, wann sie es möchten. Denn glückliche Kunden bedeuten für die Servicemitarbeiter leichtere Conversions und mehr Abverkäufe.
Kurzum: Wir möchten, dass Messenger-Dienste in der Kundenkommunikation den Stellenwert bekommen, den sie in unserem Alltag schon längst haben.
Von der Idee bis zum Start: Was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Eine große Herausforderung war auf jeden Fall, dass unser CMO Pascal und ich mehr oder weniger direkt von der Uni kamen. Wir haben das Business in unserer WG gestartet, im Winter, ohne Heizung. David hatte zwar schon 15 Jahre Berufserfahrung, aber nicht im Bereich SaaS. Da war eine Menge Selbststudium angesagt. Aus den anfänglichen Fehlern haben wir aber viel gelernt auf dem Weg dorthin, wo wir heute sind.
2013 sind wir nach Köln zurückgekommen und haben zunächst einen Investor gesucht. Statt eines Investments konnten wir aber einen großen Kunden aus dem Automobilsektor an Land ziehen und sind seitdem stetig gewachsen – ganz ohne VC Kapital.
Wer ist die Zielgruppe von Userlike?
Unsere Zielgruppe ist sehr breit, was schon immer eine gewisse Herausforderung für uns war. Vor allem haben wir einen Fokus auf Unternehmen aus Bereichen, die zunehmend digitalisiert werden, wie E-Commerce, Finanzen, Versicherungen und Automobilindustrie.
Wie funktioniert Userlike? Wo liegen die Vorteile? Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
Durch die Implementierung von Userlike auf der eigenen Website und der Verbindung zu den gewünschten Messenger-Diensten, werden im Userlike Message Center alle Kanäle gebündelt und die Service Mitarbeiter können die Konversationen zentralisiert und kontaktbasiert beantworten. Es spielt für das Unternehmen also überhaupt keine Rolle mehr, welchen Kanal der Kunde nutzt.
Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden sind nicht genervt von Warteschlangen am Telefon sondern erleben die Kommunikation mit dem Unternehmen entspannter und selbstbestimmt über die von ihnen präferierten Kanäle. Dadurch steigt die Zufriedenheit und die Chance auf Conversions und Verkäufe.
Von unseren Mitbewerbern heben wir uns vor allem durch den großen Fokus auf die gesamte Bandbreite der Messenger-Dienste ab. Durch die Verknüpfung von Website-Chat und der Implementierung von verschiedenen Messengern in unserem Userlike Messenger Center, bieten wir eine Kombination an, die nicht nur immer wichtiger wird, sondern bei der wir Vorreiter sind.
Userlike, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Wir arbeiten auf Hochtouren daran, alle Messenger Dienste zu integrieren. Außerdem möchten wir eine Chatbot-Lösung für KMUs anbieten. Das ist ein absolutes Top-Thema, welches uns bereits seit einiger Zeit beschäftigt. Schon jetzt bietet unser Userlike Messaging Center eine Schnittstelle für unternehmenseigene Automatisierungen.
Auch eine internationale Expansion steht an. Unser Produkt kann dank der Integration von DeepL bereits sprachübergreifend genutzt werden. Wir wollen nun weitere europäische Märkte ausbauen und mit unserer Plattform Unternehmen in ganz Europa bei der Kundenkommunikation unterstützen. Natürlich haben wir auch die USA und vor allem Asien im Blick. Deshalb wollen wir in Zukunft weitere Messenger-Dienste wie WeChat oder Line, zur Implementierung anbieten.
Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Auch mit kleinem Budget kann man viel erreichen, wenn man den Fokus nicht verliert.
Zufriedene Mitarbeiter sorgen für ein tolles Produkt! Daher sollte man schon beim Aufbau eines Startups die Unternehmenskultur aktiv gestalten. Das sollte natürlich nicht der alleinige Fokus zu Beginn sein, aber wenn man auf 15-20 Mitarbeitern kommt, ist der richtige Zeitpunkt gekommen, dem Thema Company Culture mehr Raum zu geben.
Fremdes Kapital muss nicht der Königsweg für alle Startups sein. Es hat auch Vorteile alles unter eigener Kontrolle zu haben.
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Wir bedanken uns bei Timoor Taufig für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder
