Zelara ist eine KI-Plattform f\u00fcr Lifecycle Marketing, die wir in Berlin gegr\u00fcndet haben. Ich bin Bj\u00f6rn Heckel und habe mehr als zwei Jahrzehnte damit verbracht, Technologieorganisationen f\u00fcr Kundenbindung, Wachstum und Personalisierung aufzubauen, zuletzt bei Uber, HelloFresh und Salesforce. Mein Mitgr\u00fcnder Nik Schriefer hat zuvor ein AdTech-Unternehmen gegr\u00fcndet und verkauft und danach KI-Initiativen bei HelloFresh geleitet. Wir haben Zelara gegr\u00fcndet, weil uns beiden dasselbe Problem immer wieder begegnet ist: Unternehmen investieren enorm in ihre CRM- und Marketinginfrastruktur und trotzdem bleibt die Kundenkommunikation in der Praxis erstaunlich statisch.<\/p>\n\n\n\n
Das wirkt sich weit \u00fcber das Lifecycle Marketing hinaus aus. Ein gro\u00dfer Teil des Marketingbudgets flie\u00dft heute in die bezahlte Kundengewinnung \u00fcber Plattformen wie Google, Meta und TikTok. Was danach passiert, entscheidet aber dar\u00fcber, ob sich diese Investition wirklich auszahlt. Genau hier setzen wir an: Indem wir die Kommunikation nach der Akquise drastisch relevanter und individueller machen, steigern wir Engagement und Customer Lifetime Value.<\/p>\n\n\n\n
Ich habe diese Systeme \u00fcber zwei Jahrzehnte gebaut, und dabei ist mir immer wieder dasselbe Muster aufgefallen: Die Technologie war um Kampagnen, Journeys und Segmente herum gebaut, nicht um den Kunden. Man entwirft eine Kampagne, zeichnet eine Journey, definiert ein Segment und l\u00e4sst es laufen. Der Kunde ist dabei nur Teil einer Struktur, die um die Botschaft herum gebaut wurde. Irgendwann wurde mir klar: Das ist kein Konfigurationsproblem. Es ist eine Frage der Einheit, um die das ganze System organisiert ist. Wir haben Zelara vom entgegengesetzten Ausgangspunkt aus gebaut: um den einzelnen Kunden herum. Wenn die Einheit der Kunde ist und nicht die Kampagne, h\u00f6ren Segmente und Journeys auf, die Art zu sein, wie Marketing gemacht wird.<\/p>\n\n\n\n
Meine Vision ist, dass jede Marke mit jedem Kunden so kommunizieren kann, als w\u00fcrde sie ihn wirklich kennen. Nicht auf Basis von Annahmen \u00fcber eine Gruppe, sondern auf Basis dessen, was dieser eine Mensch tats\u00e4chlich gezeigt hat. CRM-Systeme sind heute sehr gut darin, Entscheidungen auszuf\u00fchren, die Menschen vorher getroffen haben. Was fehlt, ist die F\u00e4higkeit, aus dem Ergebnis zu lernen und die n\u00e4chste Entscheidung zu verbessern. Genau das wollen wir zur Grundlage jeder Kundenkommunikation machen.<\/p>\n\n\n\n
Wir arbeiten mit B2C-Unternehmen, bei denen Lifecycle Marketing direkt auf Aktivierung, Kundenbindung und Customer Lifetime Value einzahlt. Neobanken, E-Commerce-Plattformen, Subscription-Unternehmen. Was diese Unternehmen eint: Sie haben oft einen ausgereiften CRM-Stack im Einsatz und trotzdem kommunizieren sie mit ihren Kunden auf Basis von Segmenten und Regeln, die vor Monaten definiert wurden.<\/p>\n\n\n\n
Wir haben aber noch eine zweite Gruppe entdeckt, f\u00fcr die der Wert mindestens genauso gro\u00df ist: Unternehmen, die im CRM noch ganz am Anfang stehen und gr\u00f6\u00dftenteils aus rein transaktionalen Benachrichtigungen kommen.<\/p>\n\n\n\n
Das Kernproblem ist strukturell: Klassische CRM-Systeme wurden gebaut, um Entscheidungen auszuf\u00fchren, nicht um sie zu treffen. Ein Team definiert Segmente, baut Journeys, setzt Regeln, und das System liefert. Was dabei fehlt, ist die R\u00fcckkopplung. Was hat bei welchem Kunden gewirkt? Welches Signal h\u00e4tte man fr\u00fcher sehen k\u00f6nnen? Diese Fragen bleiben meistens unbeantwortet, weil die Systeme gar nicht daf\u00fcr ausgelegt sind, sie zu stellen. Man spricht dann von Personalisierung, meint aber eigentlich: kleinere Segmente. Das ist nicht dasselbe.<\/p>\n\n\n\n
Der entscheidende Unterschied ist, dass Zelara den Kreislauf pro Kunde vollst\u00e4ndig schlie\u00dft: Erstellen, Entscheiden, Weiterentwickeln. Die meisten Systeme automatisieren nur einen Schritt und geben den Rest an den Menschen zur\u00fcck. Eine Decisioning-Engine etwa w\u00e4hlt aus zehn von Menschen geschriebenen E-Mails die passende aus, aber sie kann nur so gut werden wie diese zehn E-Mails. Zelara erzeugt die Inhalte selbst, aus bestehenden Assets, entscheidet f\u00fcr jede einzelne Person, was sie auf welchem Kanal zu welchem Zeitpunkt erh\u00e4lt, und lernt aus jedem Ergebnis. Genau dieser Erstellungsschritt im Kreislauf ist das, was kein anderes System hat. Und das alles, ohne den bestehenden CRM-Stack zu ersetzen. Bei einer f\u00fchrenden europ\u00e4ischen Neobank haben wir damit die Kundenreaktivierung um 66 Prozent gesteigert, ohne ein einziges bestehendes System auszutauschen.<\/p>\n\n\n\n
Zelara analysiert kontinuierlich, wie einzelne Kunden auf Kommunikation reagieren, \u00fcber alle Kan\u00e4le und Kontaktpunkte hinweg. Auf dieser Basis ermittelt das System, welche Kombination aus Botschaft, Kanal und Zeitpunkt f\u00fcr eine konkrete Person in einem konkreten Moment ihrer Customer Journey am wahrscheinlichsten wirkt. Das Marketingteam gibt die Ziele und Leitplanken vor, die operative Steuerung \u00fcbernimmt Zelara. Und je mehr Interaktionen Zelara verarbeitet, desto pr\u00e4ziser werden diese Entscheidungen.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr uns ist generative KI kein Zusatz, sondern ein Kernbestandteil des Kreislaufs. Sie ist der Schritt, der die Decke anhebt: Ein System, das nur unter vorhandenen, von Menschen geschriebenen Botschaften ausw\u00e4hlt, kann nur so gut werden wie diese Vorlagen. Ein System, das die Botschaft selbst erstellt, f\u00fcr eine konkrete Person in einem konkreten Moment, hebt diese Grenze auf. Entscheidend ist, dass Erstellung, Kanal und Zeitpunkt dadurch zusammen gedacht werden: Dieselbe Logik, die lernt, was bei einer Person wirkt, erzeugt auch das, was sie als N\u00e4chstes erh\u00e4lt. Markensicher und stimmgetreu, innerhalb der Leitplanken, die das Team vorgibt.<\/p>\n\n\n\n
Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung ist nicht das Lernen selbst, sondern das Vertrauen. Wenn ein System eigenst\u00e4ndig entscheidet, was eine Marke an einen Kunden kommuniziert, ist die erste Frage jedes Teams zu Recht: Was, wenn es etwas Falsches tut? Deshalb gibt das Team Ziele und klare Leitplanken vor: von der Markenstimme \u00fcber Eligibility-Regeln bis hin zu Kanalgrenzen. Innerhalb dieser Grenzen agiert Zelara eigenst\u00e4ndig, alle Entscheidungen sind nachvollziehbar dokumentiert und die Ergebnisse werden kontinuierlich \u00fcberwacht. Die zweite Herausforderung ist die Qualit\u00e4t der Inhalte: Sie m\u00fcssen markensicher, stimmgetreu und zuverl\u00e4ssig sein. Das ist kein Feature, das man nachtr\u00e4glich erg\u00e4nzt, sondern muss von Anfang an im Fundament des Systems verankert sein. Gleichzeitig muss ein lernendes System fr\u00fch messbaren Mehrwert liefern, statt monatelang im Verborgenen zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n
Kunden merken heute sehr schnell, ob eine Marke sie wirklich kennt oder nur so tut, als ob. Die Toleranz f\u00fcr generische Kommunikation sinkt, w\u00e4hrend die Erwartung steigt, zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Angebot angesprochen zu werden. Was vor ein paar Jahren noch als gute Personalisierung galt, reicht heute kaum noch aus. Gleichzeitig verschieben sich die strukturellen Rahmenbedingungen: KI-Agenten beeinflussen zunehmend, wie Verbraucher Marken \u00fcberhaupt entdecken. Unternehmen, die ihre eigenen Kundendaten wirklich aktivieren k\u00f6nnen, haben damit einen wachsenden Vorteil.<\/p>\n\n\n\n
Kurzfristig haben wir mit der Pre-Seed-Finanzierung zwei klare Schwerpunkte. Auf der Produktseite machen wir die Entscheidungen auf Kundenebene noch pr\u00e4ziser und decken weitere Kontaktpunkte ab. Auf der Wachstumsseite bauen wir die Zusammenarbeit mit f\u00fchrenden B2C-Unternehmen aus und erweitern das Team.<\/p>\n\n\n\n
Das ist aber nur der Anfang. Unsere Vision reicht weiter als die Kommunikation, die wir heute l\u00f6sen. Weil Zelara um den einzelnen Kunden herum gebaut ist und nicht um die Kampagne, entsteht daraus ein Fundament, auf dem sich weit mehr aufbauen l\u00e4sst als das, was wir heute bespielen, \u00fcber den gesamten Lebenszyklus hinweg. Gleichzeitig ver\u00e4ndert KI bereits heute, wie Menschen Marken entdecken und mit ihnen interagieren. Unternehmen, die ihre eigenen Kundendaten intelligent nutzen, werden dadurch einen wachsenden Wettbewerbsvorteil haben. Deshalb bauen wir Zelara f\u00fcr eine Zukunft, in der Menschlichkeit und KI zusammenspielen.<\/p>\n\n\n\n
Erstens: Hinterfrage die Grundannahmen eines Systems, nicht nur seine Funktionen. Der gr\u00f6\u00dfte Hebel liegt oft nicht in neuen Features, sondern darin, das System anders zu denken. Bei uns war das der Wechsel von der Kampagne zum einzelnen Kunden.<\/p>\n\n\n\n
Zweitens: Lass KI echte Arbeit \u00fcbernehmen, nicht nur beeindrucken. Frag dich, welcher Prozessschritt heute noch zwingend einen Menschen braucht und ob das wirklich so sein muss.<\/p>\n\n\n\n
Drittens: Beweise den Wert fr\u00fch und an einem konkreten Anwendungsfall. Gerade bei KI entsteht Vertrauen nicht durch Visionen, sondern durch messbare Ergebnisse.<\/p>\n\n\n\n
Bild links: Nikolas Schiefer, rechts: Bj\u00f6rn Heckel Bildrechte: Zelara<\/p>\n\n\n\n
Wir bedanken uns bei\u00a0Bj\u00f6rn Heckel<\/a>\u00a0f\u00fcr das Interview<\/p>\n\n\n\n Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.<\/p>\n\n\n\n