ImmerRuf ist ein KI-Telefonassistent f\u00fcr Betriebe, die keinen Kunden mehr verlieren wollen. Er geht rund um die Uhr ans Telefon, nimmt den Anruf in nat\u00fcrlicher Sprache an, kl\u00e4rt das Anliegen und bucht den Termin direkt in den Kalender des Betriebs \u2014 tags\u00fcber auf der Baustelle, abends nach Feierabend, nachts, am Wochenende und im Urlaub.<\/p>\n\n\n\n
Die Idee kam nicht aus einer Marktanalyse. Bei uns im Haus war ein Handwerker bei der Arbeit. Sein Telefon klingelte, w\u00e4hrend er beide H\u00e4nde im Einsatz hatte. Er sah kurz hin, lie\u00df es klingeln und machte weiter. Wenig sp\u00e4ter passierte es noch einmal. Niemand hatte etwas falsch gemacht \u2014 er konnte einfach nicht an zwei Orten gleichzeitig sein.<\/p>\n\n\n\n
H\u00e4ngen geblieben ist bei mir, was das in Summe bedeutet. Hinter jedem dieser Anrufe stand jemand, der ihn brauchte und danach die n\u00e4chste Nummer gew\u00e4hlt hat. Er wird es nie erfahren, denn ein verpasster Anruf hinterl\u00e4sst keine Spur. Und die Anrufe, die er zur\u00fcckgab, gab er abends zur\u00fcck, zu Hause, in der Zeit, die eigentlich seiner Familie geh\u00f6rte.<\/p>\n\n\n\n
Ich baue KI-Systeme, und an diesem Nachmittag war mir klar, was gebaut werden m\u00fcsste: etwas, das abnimmt, w\u00e4hrend seine H\u00e4nde besch\u00e4ftigt sind, ein echtes Gespr\u00e4ch mit dem Anrufer f\u00fchrt und den Termin in seinen Kalender eintr\u00e4gt. Er beh\u00e4lt den Auftrag, und er beh\u00e4lt seinen Feierabend.<\/p>\n\n\n\n
ImmerRuf wird von einem Zweierteam gemacht. Ich, Yatin Arora, bin Gr\u00fcnder und Entwickler. Sebastian H\u00f6hne verantwortet den Vertrieb und den direkten Draht zu den Betrieben.<\/p>\n\n\n\n
Ich habe KI- und Agentensysteme f\u00fcr Banken und Versicherer gebaut, wo ein System zuverl\u00e4ssig sein und einer Pr\u00fcfung standhalten muss. Deshalb war der Datenschutz bei ImmerRuf von Tag eins Teil des Systems und nicht etwas, das sp\u00e4ter erg\u00e4nzt wurde.<\/p>\n\n\n\n
Unsere Mission ist, den verpassten Anruf abzuschaffen \u2014 zu einem Preis, den ein Betrieb ohne Nachdenken zahlt, und mit einer Einrichtung, f\u00fcr die der Betrieb selbst nichts tun muss.<\/p>\n\n\n\n
Langfristig soll ein Betrieb gar nicht mehr dar\u00fcber nachdenken m\u00fcssen, ob gerade jemand ans Telefon gehen kann. Heute ist Erreichbarkeit etwas, das man sich leisten k\u00f6nnen muss: eine eigene Kraft im B\u00fcro oder ein externer Telefonservice. Wir wollen, dass sie zur Grundausstattung geh\u00f6rt \u2014 so selbstverst\u00e4ndlich wie eine Website.<\/p>\n\n\n\n
Vor allem Handwerk aller Gewerke \u2014 Elektro, Sanit\u00e4r und Heizung, Dach, Maler, Schreiner, Garten- und Landschaftsbau \u2014 dazu Kfz-Werkst\u00e4tten, Gastgewerbe und lokale Dienstleister.<\/p>\n\n\n\n
Das Muster ist \u00fcberall dasselbe: Die Arbeit findet nicht am Schreibtisch statt. Wer auf dem Dach steht oder die H\u00e4nde im Motor hat, kann nicht ans Telefon. F\u00fcr den Betrieb l\u00f6st ImmerRuf damit zwei Dinge gleichzeitig. Erstens den entgangenen Auftrag. Und zweitens einen st\u00e4ndigen Druck: Niemand muss mehr mit einem Ohr am Telefon arbeiten, das Ger\u00e4t mit auf die Baustelle nehmen oder abends pr\u00fcfen, wer angerufen hat. Man macht seine Arbeit fertig und findet danach Termine im Kalender statt entgangener Anfragen.<\/p>\n\n\n\n
Weil der verpasste Anruf ein Problem ist, das sich nicht durch mehr Disziplin l\u00f6sen l\u00e4sst. Der Betrieb macht nichts falsch \u2014 es ist in dem Moment schlicht niemand frei.<\/p>\n\n\n\n
Alles, was es bisher dagegen gab, hat entweder nicht funktioniert oder war zu teuer \u2014 genau deshalb gibt es das Problem \u00fcberhaupt noch. Sprach-KI ist der erste Ansatz, der beides zusammenbringt: ein echtes Gespr\u00e4ch statt einer Bandansage, und trotzdem ein Preis, \u00fcber den ein Betrieb nicht lange nachdenken muss. Dazu kommt, dass Telefon in diesen Branchen nicht der Nebenkanal ist, sondern der Hauptkanal. Ein Kunde mit einem kaputten Heizkessel f\u00fcllt kein Kontaktformular aus.<\/p>\n\n\n\n
Zwei Dinge.<\/p>\n\n\n\n
Erstens: Wir richten alles selbst ein. Der Betrieb muss nichts konfigurieren. Ein Dachdecker will sich abends nicht auch noch durch Gespr\u00e4chsabl\u00e4ufe klicken.<\/p>\n\n\n\n
Zweitens: Der Assistent nimmt nicht nur Nachrichten auf. Er bucht Termine in jedem Tarif, ohne Aufpreis. Er beantwortet die Fragen, die ohnehin st\u00e4ndig kommen \u2014 \u00d6ffnungszeiten, Anfahrt, Leistungen, Ablauf. Und er kann dem Anrufer aktiv passende Leistungen des Betriebs vorschlagen, statt das Gespr\u00e4ch nur entgegenzunehmen. Aus einem verpassten Anruf wird so ein Termin im Kalender.<\/p>\n\n\n\n
Gegen\u00fcber einem klassischen Telefonservice kommt dazu, dass der Assistent nicht nur zu B\u00fcrozeiten da ist. Ein Kunde, der um 22 Uhr anruft, bekommt seinen Termin \u2014 ohne dass jemand im Betrieb wach sein muss.<\/p>\n\n\n\n
Weil ein Konfigurator die Arbeit nur verschiebt. Er sieht im Vertrieb gut aus und liegt danach als Aufgabe bei jemandem, der abends um acht von der Baustelle kommt.<\/p>\n\n\n\n
Das tragen wir lieber selbst. Wenn wir die Einrichtung \u00fcbernehmen, ist das Produkt ab dem ersten Tag im Einsatz, statt ein Projekt zu sein, f\u00fcr das man erst einmal Zeit finden muss. Und der Aufwand liegt auf der Seite, die ihn besser stemmen kann: Wir kennen das System, der Betrieb kennt sein Handwerk.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr uns hat das noch einen zweiten Effekt. Jede Einrichtung ist ein genauer Blick darauf, wie in einem Gewerk tats\u00e4chlich telefoniert wird \u2014 welche Fragen kommen, was ein Anrufer erwartet, wo ein Gespr\u00e4ch hakt. Genau das ist der Input, den wir brauchen, um das Produkt besser zu machen.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr den Anrufer ist der Vorteil, dass sein Anliegen im selben Gespr\u00e4ch erledigt ist. Kein R\u00fcckruf, auf den er warten muss, keine Mailbox, kein zweiter Anlauf am n\u00e4chsten Tag.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr den Betrieb \u00e4ndert sich die Art der Arbeit, die \u00fcberhaupt liegen bleibt. Ohne Assistent besteht der R\u00fcckstand aus R\u00fcckrufen: eine Liste von Nummern, von denen einige nicht mehr abheben oder inzwischen woanders gebucht haben. Mit Assistent besteht er aus Terminen im Kalender und aus Anfragen, die bereits gekl\u00e4rt sind \u2014 worum es geht, wo es ist, wie dringend es ist.<\/p>\n\n\n\n
Und die Vorqualifizierung sortiert auch aus. Nicht jeder Anruf ist ein Auftrag. Wenn das im Gespr\u00e4ch gekl\u00e4rt wird statt abends am Telefon, spart das genau die Zeit, die vorher niemand hatte.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr unsere Zielgruppe ist das kein Marketingpunkt, sondern die Voraussetzung daf\u00fcr, ein solches System \u00fcberhaupt ans Telefon zu lassen. Am Telefon landen Namen, Adressen und Terminw\u00fcnsche echter Kunden \u2014 also genau die Daten, f\u00fcr die ein Betrieb geradesteht.<\/p>\n\n\n\n
Deshalb behandeln wir Datenschutz als Teil des Produkts, nicht als Fu\u00dfnote. ImmerRuf ist im Einklang mit der DSGVO, dem TDDDG und \u00a7 201 StGB aufgesetzt, und jede Frage, die ein Kunde dazu hat, beantworten wir ausf\u00fchrlich.<\/p>\n\n\n\n
Die gr\u00f6\u00dfte Einschr\u00e4nkung ist nicht das Geld, sondern die Anzahl der Dinge, die gleichzeitig laufen k\u00f6nnen. Ohne Kapital gibt es keine parallelen Versuche. Jede Woche, die in ein Feature geht, geht nicht in ein Gespr\u00e4ch mit einem Betrieb.<\/p>\n\n\n\n
Die zweite Herausforderung ist Geduld gegen\u00fcber der Zielgruppe. Handwerksbetriebe gewinnt man \u00fcber Empfehlung und Vertrauen, und das braucht Zeit, die man mit Budget nicht abk\u00fcrzen kann. Das ist ein langsamerer Weg, als ein Produkt mit Investoren im R\u00fccken ihn gehen m\u00fcsste, und man muss die Nerven daf\u00fcr haben.<\/p>\n\n\n\n
Was wir daraus mitnehmen: Bootstrapping hat uns vor der teuersten Sorte Fehler bewahrt \u2014 dem Feature, das gut klingt und nach dem niemand gefragt hat. Wenn jede Entscheidung Wochen der eigenen Arbeit kostet, fragt man vorher deutlich genauer nach.<\/p>\n\n\n\n
Der Schwerpunkt liegt auf Anbindungen und auf Gespr\u00e4chsqualit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n
Anbindungen hei\u00dft: mehr Kalender- und Systemanbindungen, damit ein gebuchter Termin ohne Umweg dort landet, wo der Betrieb ohnehin arbeitet. Das ist unspektakul\u00e4r, entscheidet aber dar\u00fcber, ob der Assistent im Alltag wirklich Arbeit abnimmt.<\/p>\n\n\n\n
Gespr\u00e4chsqualit\u00e4t hei\u00dft: die F\u00e4lle abseits des Standards. Ein Anrufer, der mitten im Satz abbiegt, ein Notfall, der sofort an den Betrieb durchgestellt geh\u00f6rt, ein Anliegen, das gar keine Terminbuchung ist. Jedes echte Gespr\u00e4ch, das nicht sauber lief, sehen wir uns an und arbeiten daran.<\/p>\n\n\n\n
Erstens: Sucht eine echte L\u00fccke. Keinen Markt, der auf einer Folie gro\u00df aussieht, sondern einen konkreten Moment, in dem jemand etwas verliert und keine gute M\u00f6glichkeit hat. Wer diesen Moment nicht genau benennen kann, baut eine L\u00f6sung und sucht das Problem hinterher.<\/p>\n\n\n\n
Zweitens: Nicht in Panik geraten, wenn es mittendrin schiefgeht. Es wird schiefgehen. Etwas bricht, ein Kunde ist unzufrieden, ein Monat vergeht, in dem sich nichts bewegt. Genau das habe ich in einem fr\u00fcheren Vorhaben erlebt, und gelernt habe ich daraus, dass nichts davon der Notfall war, als der es sich damals anf\u00fchlte. Man hat die Antworten am Anfang nicht \u2014 man lernt sie unterwegs, und das ist kein Zeichen daf\u00fcr, dass man es falsch macht.<\/p>\n\n\n\n
Drittens: Denkt \u00fcber die Distribution nach, bevor ihr baut. Diese Zielgruppe sucht nicht nach Software, liest keine Tech-Presse und klickt nicht auf Anzeigen, die \u00fcblichen Kan\u00e4le greifen hier also nicht. Arbeitet den konkreten Weg heraus, auf dem ein Kunde von euch erf\u00e4hrt \u2014 eine Innung, ein Partner, eine Empfehlung, jemand, der ohnehin schon in seinem Telefon steht. Diese Frage ist meist schwerer als die Technik, und sie entscheidet dar\u00fcber, ob jemals jemand benutzt, was ihr gebaut habt.<\/p>\n\n\n\n
Bildcredits \u00a0privat<\/p>\n\n\n\n
Wir bedanken uns bei\u00a0Yatin Arora<\/a>\u00a0f\u00fcr das Interview<\/p>\n\n\n\n Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.<\/p>\n\n\n\n