3 Tipps, wie du deine akustische Visitenkarte besser nutzen kannst
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance – das gilt auch am Telefon! Verfügen Startups dort über eine starke Kommunikationskompetenz, können selbst aus vermeintlich komplizierten Anrufern und Anrufen begeisterte Kunden und umsatzstarke Aufträge entstehen. Alles was ihr dafür braucht sind ein gesunder Menschenverstand, eure Kundenbrille und etwas Übung.
Ein „falsches“ oder unkonzentriertes Telefonat – und der Kunde ist weg oder ein Interessent nicht mehr da. Kaum ein potentieller Neukunde, ist er in dem Moment noch so interessiert, wird ein zweites Mal anrufen. Oft sind es Details, die einen guten von einem schlechten Gesprächsverlauf unterscheiden.
1. Sag es mit einem Lächeln!
Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung sind es häufig bloß wenige Sekunden bis Minuten, in denen wir am Telefon einen hervorragenden oder miserablen Eindruck hinterlassen – letztendlich nicht nur der einzelne Mensch, sondern das Startup als Ganzes. Auch, wenn große Teile der Kommunikation heute anders stattfinden, beim Griff zum Telefon spielt oftmals schlicht die Zeitersparnis eine wichtige Rolle. Will ich als Kunde schnell etwas wissen, freue ich mich über einen direkten Ansprechpartner in der Hotline.
Im B2B-Bereich überzeugt ebenfalls die Zeit: Statt unzähliger Emails, um ein Anliegen zu (er)klären, und langwierig formulierter Sätze, um komplizierte Zusammenhänge verständlich darzulegen, kann ich am Telefon Sachverhalte schneller auf den Punkt bringen. Nicht zu unterschätzen die Empathie: Emotion sticht hier Information! Via Emails lassen sich nur sehr schwierig Sympathien entwickeln bzw. Befindlichkeiten eindeutig erkennen. Jedes Telefonat kann also über einen verlorenen oder zukünftigen Stammkunden entscheiden. „Verkaufen“ Mitarbeiter mit Spaß und Begeisterung „Ihr“ Startup am Telefon, dann verkaufen sich Produkte oder Dienstleistungen hinterher oft fast von ganz alleine.
2. Der Ton macht die Musik!
Dass man ein Lächeln am Telefon hören kann, hat sich herumgesprochen. Neben einer positiven Wortwahl und kurzen verständlichen Sätzen, ist vor allem jedoch eines entscheidend: Die Stimme, also der Tele-Ton, weil man am Telefon wirklich ALLES hört. Das Gegenüber merkt schnell, ob der Gesprächspartner am Telefon besorgt oder erfreut, gestresst oder begeistert, interessiert oder genervt, gleichgültig oder sogar abwehrend ist. Deshalb birgt jedes Telefonat zugleich Chancen und Risiken. Permanent zu reden, schadet ebenso wie keine Fragen zu stellen.
Während eines Telefonats mit dem Kollegen sprechen, kommt beim Gesprächspartner am Telefon ebenso nicht gut an wie den Namen des Anrufers nicht einmal zu erwähnen. Wie wäre es einmal damit, die Schwingungen des Gegenübers aufzunehmen und diese – je nachdem, entweder positiv rückzukoppeln oder Negatives ins Positive umzuwandeln? Leichter gelingt dies, wenn man das Sprechtempo des Anrufers aufnimmt und die eigene Redeintensität anpasst. Das gilt natürlich nicht, wenn das Gegenüber seinem Ärger lautstark Luft macht. Dann heißt es, durch Zuhören und geschickte Gesprächsführung erst einmal den Wind aus den Segeln nehmen.
3. Lautstärke anpassen
Erstaunlich (oder auch nicht), dass das Telefon als Kommunikationsmedium nicht an Beliebtheit und Bedeutung verliert. Das liegt u.a. daran, dass wir den menschlichen Kontakt brauchen und schätzen. Direkte Rückmeldungen machen einen schnelleren Austausch mit weniger Missverständnissen möglich. Einfach, rasch und unkompliziert stellen wir eine Verbindung her. Wichtig dafür ist u.a. die Lautstärke, in der wir kommunizieren – am Telefon ein umso wichtigeres Instrument, weil uns Mimik und Gestik zumindest weitgehend fehlen.
Die eigene Lautstärke lässt sich wunderbar variieren und sowohl an das Gegenüber anpassen (wenn es das lieber etwas lauter oder leiser hätte) als auch als eigenes Steuerinstrument nutzen. Wird ein Angebot besonders spannend oder braucht man die ganze Aufmerksamkeit des Kunden, schadet es nicht, die Stimme eher etwas zu senken und die Lautstärke herunterzufahren. Am besten einfach selbst einmal ausprobieren und beobachten, was passiert. Oder sich im Unternehmen einen Sparringspartner suchen, mit dem man Gespräche in unterschiedlichen Rollen auf einer vertrauensvollen Basis trainieren kann.
Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: In den meisten Startups ist das Verständnis für Serviceorientierung vorhanden. Verständlicherweise je nach Persönlichkeit und Erfahrung des Gründers in unterschiedlichen Reifegraden. So gesehen ist mehr oder weniger Luft nach oben – auch, um zu erkennen, dass Zuhören ein Telefongespräch aktiv führen, die passenden Worte finden und Kompetenz mit einem Lächeln vermitteln das A und O der Kundenbegeisterung und damit des Unternehmenserfolges ist.
Warum die Verbindung via Telefon also nicht dazu nutzen, um einen Neukunden vom ersten Augenblick an für das Startup zu gewinnen und aus zufriedenen Kunden begeisterte Stammkunden zu machen.
Autor
Maja Schneider ist Expertin für Kundenbegeisterung. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn Kunden erkennen, dass es um sie geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. https://www.smilingcustomer.de
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