Digitalisierung bietet viele Vorteile. Auch im Dienstleistungssektor werden digitale Lösungen bereits dafür genutzt, um Prozesse erfolgreicher zu entwickeln und um die Produktivität zu steigern. Allerdings haben andere Geschäftszweige die digitale Transformation schon viel stärker vorangetrieben. Ein möglicher Grund hierfür könnte sein, dass die anderen Branchen in der Pandemie gezwungen waren, rasch zu handeln.
Ein weiterer möglicher Grund ist sicher auch, dass viele Dienstleister denken, keine sinnvollen Möglichkeiten zu haben oder dass keine Notwendigkeit besteht. Es lässt sich aber mittlerweile nicht mehr leugnen, dass die Digitalisierung über kurz oder lang in jedem Unternehmen Einzug halten muss. Was Sie tun müssen, damit die Konkurrenz nicht an Ihnen vorbeizieht, weiß Lars Ch. Weber. Er ist als Trainer, Mentor und Business-Coach tätig und unterstützt Unternehmen bei Optimierung und Veränderungsprozessen.
Digitalisierung in der Dienstleistung: Mission Impossible?
Das Wort Digitalisierung ruft in den Köpfen vieler Unternehmer, vor allem aber bei Dienstleistern, immer noch Bedenken oder zumindest ein großes Fragezeichen hervor. Bei der Digitalisierung in der Dienstleistung geht es jedoch nicht darum, die Dienstleistung an sich durch eine Digitalisierung zu ersetzen, sondern die Leistungserbringung für beide Seiten, Erbringer und Empfänger, einfacher zu gestalten. Es hält sich hartnäckig der Glaube, dass man im Bereich der Dienstleistung keine Digitalisierung benötigt und diese die Prozesse eher behindern würde.
Das ist nicht richtig, denn man sieht schon in einigen Bereichen des Sektors, wie hier und da kleine und große Schritte der Digitalisierung so manches vereinfachen. Ein schönes Beispiel hierfür sind die vielen Online-Meetings, dank derer eine kundenfreundliche Beratung sowie die Durchführung von Dienstleistungen per Video-Konferenz trotz Pandemie-Einschränkungen möglich gemacht wurde. Viele Dienstleistungen leben von einem regen Kontakt zum Kunden und von persönlicher Angebotspräsentation. Hier können digitale Medien wunderbar unterstützen. Das ist jedoch nur ein kleiner Aspekt und mittlerweile Standard im Tagesgeschäft. Wie kann nun also eine Digitalisierung in der Dienstleistungsbranche ganzheitlich aussehen?
Kleine Helferlein im Alltag
Man kann Prozesse vereinfachen, indem man von Anfang bis Ende auf digitale Tools setzt: So kann der gesamte Prozess, von der Anfrage, von der Angebotserstellung bis hin zur Abrechnung, dem Mahnwesen und dem Controlling dank digitaler Lösungen einfacher und schlanker gestaltet werden. Wichtig für die Umsetzung ist, dass man nicht ständig zwischenen einzelnen Systemen wechseln muss, sondern dass die Kundendaten einmalig eingegeben werden und dank intelligenter Schnittstellen den gesamten Prozess über ohne Hindernisse verwaltet werden können. So gelingt es Dienstleistern, eine Kundenhistorie professionell und digital abzubilden. Diese Art von CRM-Systemen bewähren sich beispielsweise im Vertrieb und der Kundenpflege. Eine Verknüpfung zum digitalen Prozessmanagement kann weiterführende Kundendaten, finanzielle Zahlen und weitere Informationen mit der betriebswirtschaftlichen Software verbinden.
Auch kann eine Dienstleistung vereinfacht werden, wenn die Leistungserfassung digital erfolgt, beispielsweise durch eine digitale Unterschrift, einen digitalen Beratungsbericht, ein digitales Serviceprotokoll oder auch durch eine Schnittstelle zum Navigationssystem und zum elektronischen Fahrtenbuch, so dass all diese Daten eng miteinander verknüpft sind.
Zudem eignen sich Kalender-Tools, die man in den Arbeitsalltag als kleine Helfer einbinden kann. Sie ermöglichen es dem Kunden, Termine beim Dienstleister selbstständig zu buchen, ohne auf Vorschläge und Rückmeldungen warten zu müssen. Das sind Prozesse, die im Tagesgeschäft Zeit schenken und das Zueinanderfinden vereinfachen. Ihr Kunde wird sich freuen, wenn er selbstständig einen Termin in Ihrem Terminkalender buchen kann. Es gibt viele, gute Anbieter, die ihre digitalen Services für wenige Euro Monat bereitstellen. Eine Verknüpfung der Terminverwaltung mit dem internen Projektmanagementsystem rundet den Vorgang ab.
Take it easy
So gelingt es Stück für Stück, Zeit und vor allem Personalkapazität einzusparen, denn digitale Lösungen ersetzen klassische, ungeliebte Assistenzaufgaben, die man normalerweise einem Assistenten übertragen würde, sofern man einen hat. Genau hierin liegt die große Chance der Digitalisierung: Sie macht vieles deutlich einfacher, unkomplizierter und ersetzt Hilfstätigkeiten zuverlässig. Es wird also nicht die Dienstleistung selbst durch die Digitalisierung ersetzt, sie wird lediglich besser und einfacher organisiert.
Und falls doch gewünscht ist, die Dienstleistung selbst zu digitalisieren, bieten sich in diesem Fall intelligente Lösungen an. Dann sprechen wir über künstliche Intelligenz, die eine automatisierte Beratung anhand von Rahmenbedingungen und festgelegten Algorithmen durchführt (z. B. automatisierte Chats und Hilfe-Bots auf Webseiten von Dienstleistungsanbietern). Allerdings ist künstliche Intelligenz noch nicht soweit, dass sie menschliche Empathie und Kreativität originalgetreu abbildet, sodass Dienstleister in diesem Fall dennoch gefordert sind und mit persönlichen und zwischenmenschlichen Beziehungen punkten können.
Ein Fazit
Die digitale Transformation bei Dienstleistungsunternehmen bietet enorme Chancen, den geschäftlichen Alltag zu vereinfachen und zu verbessern, sodass alle Beteiligten davon profitieren und sich auf ein ideales Kundenerlebnis freuen dürfen. Es geht nicht darum, Dienstleistungen gänzlich zu ersetzen, sondern ihre Organisation und ihren Ablauf auf digitale Lösungen zu stützen, mit all den positiven Auswirkungen (Zeitersparnis, weniger Bürokratie, etc). Wer diese Chance für sich erkennt, wird mit seinem Unternehmen dank der vielfältigen Möglichkeiten am Markt durchstarten.
Autor:
Lars Ch. Weber ist Entrepreneur, Unternehmensberater, Trainer, Keynote Speaker und Business Angel. Die Verwirklichung von Ideen und Vision übte seit seiner Kindheit eine besondere Faszination auf ihn aus, weshalb er schon als Jugendlicher unternehmerisch tätig wurde. Kurz nach seinem achtzehnten Geburtstag gründete er seine erste GmbH. Es folgte der Aufbau von mehreren Unternehmen in unterschiedlichen Branchen. Heute ist Lars Ch. Weber Inhaber und Teilhaber an mehreren Unternehmen. Zusätzlich unterstützt er regelmäßig neue Start-Up-Projekte als Business Angel.
Website: https://larsweber.net/
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