OMQ automatisiert Kundenkommunikation mit Künstlicher Intelligenz
Stellen Sie sich und das Startup OMQ doch kurz unseren Lesern vor!
OMQ wurde im Jahr 2010 von Matthias Meisdrock und Sven Engelmann in Berlin gegründet. Matthias ist für die strategische Planung und die Weiterentwicklung neuer Technologien verantwortlich, Sven leitet die wirtschaftliche Komponente des Unternehmens.
Unsere grundsätzliche Idee ist es, mittels KI-basierter Software die Kundenkommunikation auf allen Kommunikationskanälen zu automatisieren. Oder anders gefasst: Servicekräfte müssen mit unserer Software nicht mehr jede einzelne Kundenanfrage manuell bearbeiten, da sie automatisch beantwortet werden. Dadurch ermöglichen wir einen schnellen, präzisen und effizienten Kundenservice.
Warum haben Sie sich entschieden, ein Unternehmen zu gründen?
Die Idee kam Matthias bei einem früheren Projekt, bei dem er im Nachbarbüro die Leute der Serviceabteilung mit Kunden telefonieren hörte. Dabei bemerkte er, dass sie immer wieder dieselben Fragen beantworten mussten.
Diese Art von Kundenservice ist vergleichbar mit der stumpfen Fließbandarbeit vor hundert Jahren. Damals wurde am Fließband dieselbe Tätigkeit den ganzen Tag wiederholt, heutzutage läuft das im Callcenter ähnlich ab. Wiederkehrende Anfragen werden manuell beantwortet, was zeit- und kostenaufwändig ist. Allerdings konnte die Fließbandarbeit per Roboter automatisiert werden. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz nehmen wir uns dies im Servicebereich zum Ziel.
Welche Vision steckt hinter OMQ?
Unsere Vision ist es, jede Serviceanfrage nur einmal zu beantworten. Autorisierte Servicekräfte schreiben nur einmal eine Antwort in der Wissensdatenbank. Danach übernimmt unsere Künstliche Intelligenz automatisch die Bearbeitung dieser Fragen. Eine weitreichende Automatisierung verbessert den Kundenservice nachhaltig, indem sie Servicekräfte von wiederkehrenden Fragen entlastet, wodurch diese sich komplexen Fragen widmen können.
Von der Idee bis zum Start, was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Wir haben für OMQ nie Risikokapital aufgenommen. Unser Unternehmen arbeitet profitabel. Nun wachsen wir seit einiger Zeit schon um 30-50% jährlich. Eine der Herausforderungen dabei war, aus unserer bisherigen funktionalen und geografischen Nische herauszuwachsen, da sich die meisten unserer Kunden auf den deutschsprachigen Raum konzentrierten, obwohl unsere Künstliche Intelligenz bereits von Anfang an mehrere Sprachen unterstützt hat. Mittlerweile kooperieren wir mit etlichen Unternehmen, die ihren Service in verschiedenen Sprachen weltweit anbieten.
Durch unsere forschungsnahe Arbeit haben wir schon sehr früh neue technologische Verfahren untersucht und zeitnah implementiert, was sich allerdings auch immer als sehr schwierig erweist: Aktuelle Forschungsergebnisse auf ein produktives Level zu heben, ist eine große Herausforderung.
Unsere bisher größte Herausforderung war es allerdings, öffentlichkeitswirksam zu agieren. Von Anfang an lag unser Fokus auf der technischen Entwicklung unserer Produkte. Jedoch haben wir erst mit der Zeit begriffen, wie wir uns nach außen hin präsentieren müssen, damit unsere Arbeit auch gesehen wird. Andere Firmen hatten dabei mehr Sichtbarkeit, obwohl die Technik hinter ihren Produkten nicht so leistungsfähig ist.
Wer ist die Zielgruppe von OMQ?
OMQs Zielgruppe sind vorrangig Unternehmen aus Branchen, die eine breite Kundenbasis haben und deswegen häufig wiederkehrende Kundenanfragen beantworten müssen. Darunter fallen Firmen aus Branchen wie Mobilität, Industrie, Software und E-Commerce. Zu unseren Kunden zählen wir unter anderem die Deutsche Bahn, Tchibo, Magix, Axel Springer oder auch öffentliche Einrichtungen wie die ETH Zürich.
Im Zuge der Corona-Krise stehen wir nun auch mit öffentlichen Einrichtungen in Kontakt. Gerade dort bietet sich automatisierte Kommunikation an. Aktuell sind die Leitungen der Ämter ständig überlastet und aufgrund der gestiegenen Anfragehäufigkeit kann nicht jeder Anruf optimal bearbeitet werden, da das Personal häufig überfordert ist. Durch den Einsatz würde der Großteil des manuellen Aufwands entfallen, sodass Servicekräfte entlastet werden und sich um dringende Anliegen kümmern können.
Wie funktioniert OMQ? Wo liegen die Vorteile? Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
Die große Herausforderung im Bereich der Technologie ist es mit wenig (auch fehlerhaften) Lerndaten umgehen zu können. Kundenserviceabteilungen haben nicht zu jeder Frage tausende Beispielanfragen oder die Zeit, diese manuell zum Training einer KI zu sammeln.
Unsere KI ist sofort einsatzbereit, da sie out-of-the-box arbeitet und somit nicht vorher angelernt werden muss. Durch Nutzung des Systems trainiert sich die KI nach und nach selbst, sodass sich die Qualität der Beantwortung fortlaufend verbessert. Dabei lernt die KI einerseits über ihre Verwendung von Kunden und Servicekräften, aber auch selbstständig, indem sie in der Datenmenge Muster erkennt. Die Software ist bereits out-of-the-box in der Lage, mit Rechtschreibfehlern oder allgemeinen Sprachmustern umzugehen. Unser System nutzt ähnliche Verfahren des Natural Language Understanding (NLU) die momentan von Google, IBM, Microsoft und Facebook genutzt werden.
Von der Demo bis zur Nutzung der Software ist für unsere Kunden nur ein geringfügiger Aufwand erforderlich, da die Integration einfach verläuft. In unserer zentralen Wissensdatenbank werden alle Informationen aus allen Kommunikationskanälen gespeichert. Sodass jede Frage nur einmalig manuell beantwortet werden muss. Künftig werden ähnliche Fragen von der KI automatisch beantwortet.
OMQ, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Wir haben uns zum Ziel gesetzt, in fünf Jahren an der Seite von mehr internationalen Kunden zu stehen. Schon jetzt bieten wir unseren Service weltweit an, da wir 32 Sprachen unterstützen, darunter fast alle europäischen und einige asiatische. Um unser Vorhaben zu erreichen, werden wir unsere Software auf noch mehr als 100 Sprachen erweitern. Da wir die Nähe zu unseren Kunden schätzen, wollen wir noch weitere Büros eröffnen: ein Büro in New York oder San Francisco und eines in Asien.
Wir arbeiten ununterbrochen daran, unsere Technologie zu optimieren. Dabei ist uns besonders wichtig, in naher Zukunft noch größere Anteile des Kundenservice zu automatisieren, wobei interaktive Antworten eine wichtige Komponente bilden. Kurzgesagt, bei gleichzeitiger Kommunikation mit dem Kunden werden Aktionen im Hintergrund durchgeführt — so kann unsere Software auch schon ohne Hilfe von Servicekräften Lieferadressen ändern oder einen Bestellstatus abfragen.
Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Beim ersten Tipp können wir gut an die Frage mit unseren größten Herausforderungen anknüpfen. Es geht im Business nicht nur darum, das beste Produkt mit der besten Technologie zu entwickeln, sondern auch darum, dass alle es mitbekommen. Daher appellieren wir an alle frisch gegründeten Start-ups: Ihr müsst nicht nur ins Produkt, sondern auch in deren Präsentation investieren.
Außerdem kann es dazu kommen, dass andere Unternehmen Produktideen oder Marketing- sowie Sales-Konzepte nachahmen oder ganz dreist kopieren (hier haben wir schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit gemacht). In diesem Fall solltet ihr euch nicht verschlossen verhalten, sondern im Gegenteil damit an die Öffentlichkeit treten oder sogar rechtlich dagegen vorgehen.
Es ist wichtig zu wissen, dass man immer nach Hilfe fragen kann, wenn es an irgendeiner Stelle mal nicht weitergeht. Dabei kann man sich in anderen Bereichen umschauen und nach Lösungen für Probleme suchen. Auch Tutorials, Best Practices und Podcasts zeigen neue Wege auf. Auf neue Ideen zu kommen ist immer hilfreich, egal in welcher Situation — so kann man Probleme schneller lösen.
Weitere Informationen finden Sie hier
Wir bedanken uns bei Matthias Meisdrock und Sven Engelmann für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder
