Trusted Returns Retouren- und Serviceplattform für Unternehmen, die in irgendeiner Form mit Warenrücksendungen zu tun haben.
Stellen Sie sich und das Startup Trusted Returns doch kurz unseren Lesern vor!
Als Firma existieren wir seit 2019 und heute beteiligen sich mehr als 20 Kollegen und Kolleginnen an der Realisierung der Idee. Trusted Returns ist im Grunde eine Retouren- und Serviceplattform für Unternehmen, die in irgendeiner Form mit Warenrücksendungen zu tun haben. Wir sitzen in Leverkusen, arbeiten aber auch viel von zuhause aus, oder unterwegs. Die moderne Arbeitsweise liegt uns!
Warum haben Sie sich entschieden, ein Unternehmen zu gründen?
Den Anstoß habe ich durch meine vorherigen beruflichen Erfahrungen erhalten. Ich habe beobachten können, dass nicht der gesamte Lebenszyklus eines Produkts, sondern nur der Weg vom Produkt zum Kunden betrachtet wurde. Das Potential vieler Schnittstellen zum Kunden hin ging verloren, oder wurde nicht ausgeschöpft. Das hat mich sehr frustriert. Mit diesem Hintergrund waren die Anreize selbst ein Unternehmen zu gründen groß! Denn so konnte ich mich konsequent der Weiterentwicklung des Themas widmen und den Fokus selbst bestimmen und meine eigenen Ideen verwirklichen. Zusätzlich konnte ich dadurch meine persönliche, hohe Erwartungshaltung an die endgültige Lösung im Team verankern. Nur so können wir zusammen mit dem Kunden eine Vision anstreben, die am Ende für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation darstellt.
Welche Vision steckt hinter Trusted Returns?
Ich war als Berater für Logistiklösungen im E-Commerce und insbesondere als Verbraucher schon überzeugt davon, dass sich die gesamte Landschaft des Retourenmanagements verbessern lässt. Jahrelang war ich frustriert darüber, dass die After-Sales-Prozesse je nach Unternehmen komplett unterschiedlich sind, aber fast gleichbleibend undurchsichtig – und nicht zu Ende gedacht. Wenn zum Beispiel ein Produkt nur einen kleinen Makel hat, bieten Unternehmen oft nur die Universallösung von Zurückschicken & Ersatz erhalten an. Ich dachte mir einfach, dass das besser geht.
Von der Idee bis zum Start was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Wir sind vollständig selbst-finanziert, also gebootstrapt. Die Vorteile dieser Form bringen auch große Herausforderungen mit sich, so sind wir darauf angewiesen effektiv zu wirtschaften. Investments müssen regelmäßig hinterfragt werden. Auf der anderen Seite redet uns keiner in unsere Strategie hinein und wir haben die volle Kontrolle.
Eine weitere Herausforderung war die Entscheidung über die tatsächlichen ersten Schritte. „Fake it till you make it“, oder doch nicht? Zum einen kann man mit Marketing anfangen und dann in die Produktentwicklung gehen, zum anderen – der Weg, für den wir uns letztendlich entschieden haben – baut man das Produkt und geht kurz vor der Finalisierung einer ersten Version auf den Markt zu. Die Prozesse und der Markt waren uns aus unserer langjährigen Tätigkeit in dem Segment gut bekannt. Und da wir Fans eines guten Unterbaus sind, sind wir nicht zuerst in die Vermarktung gegangen.
Wer ist die Zielgruppe von Trusted Returns?
Unsere Zielgruppe sind eigentlich Versender aller Art, die mit Retouren, Reklamationen und anderen Warenrücksendungen arbeiten. Also eigentlich jedes Unternehmen, das physische Waren verkauft. Durch die Skalierbarkeit, die wir anbieten, können wir vom Großkonzern bis zum Start-Up alles abdecken. Kleinere und jüngere Unternehmen freuen sich meistens darüber, dass unsere Lösungen ihnen quasi eine Infrastruktur für den After-Sales-Prozess bereitstellt. Schon länger etablierte Unternehmen hingegen sehen den größten Vorteil in der Verschlankung, Automatisierung und Vereinheitlichung vieler bereits existierender Prozesse.
Wie funktioniert Trusted Returns? Wo liegen die Vorteile? Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
Unsere Plattform ist als Ökosystem konzipiert und ermöglicht abhängig von den Anforderungen unserer Nutzer Einiges. Wir bilden die Klammer über die After-Sales-Prozesse. Unser Ziel ist es nicht ein Retourenlabel auszuliefern, sondern den Touchpoint mit dem Kunden zu nutzen, um ihm die beste Lösung für sein Problem anzubieten. Das verbessert die Customer Experience. Neben der schnellen und einfachen Rücksendung kann das auch eine Alternative sein – zum Beispiel ein Austausch oder ein Ersatzteil.
Lässt sich die Retoure nicht vermeiden, versuchen wir den Umsatz zu erhalten. Weiterhin sehen wir den Self-Service-Prozess nicht nur für die Retoure als wichtig an. Die Customer-Journey erfordert es gerade zu, dass die Vereinfachung des Zugangs zu den anderen wesentlichen Prozessen wie beispielsweise zu Reklamation oder Garantiefällen gut umgesetzt wird. Das führt nicht nur zur besseren Customer-Experience und damit Steigerung der Identifikation mit der Brand – sondern entlastet auch den Customer Service enorm.
Unsere Plattform deckt aber auch das gesamte Retourenmanagement im Sinne der Logistik ab und bietet unseren Nutzern die Möglichkeit eigene Logistikverträge einzubinden oder vorverhandelte aus unserem Trusted Returns Store zu beziehen. Somit sind unsere größten Vorteile die Kombination aus Skalierbarkeit und Individualisierung – uns war schon immer wichtig unsere Nutzer und ihre After-Sales-Prozesse dort abholen zu können, wo sie gerade sind.
Hinzukommt, dass wir als digitale Lösung auch an jedem Schritt Daten erheben können: Zum einen ermöglichen diese wertvolle Einblicke und zum anderen wird dadurch das Verknüpfen von kundenspezifischen Daten und Logistikdaten sehr einfach. Dies ist mit herkömmlichem Retourenmanagement wie mit dem Beileger aus Papier kaum möglich.
Trusted Returns, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Wir wollen noch weitere Features in unsere Plattform aufnehmen und sind hier fleißig am Werk. Besonders, dass bei manchen Händlern der Rückversand und Umtausch der Ware beziehungsweise die Kostenrückerstattung der einzige Lösungsweg bei Produktproblemen ist, stört uns. Hier möchten wir mehr ermöglichen, denn laut unserer jährlichen Umfrage stören sich auch die Verbraucher daran.
Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
- Marketing und Messaging dürfen nicht unterschätzt werden. Schnell wirkt sich das auch nach innen aus und hilft die Vision im Team aufrechtzuerhalten.
- Den Produkt-Market-Fit vor der Gründung an der Zielgruppe und nach der Gründung regelmäßig überprüfen. Sich nicht so stark am Wettbewerb orientieren – wer sagt, dass die Marktbegleiter damit erfolgreich sein werden?
- Sorgfältig prüfen, ob die Mitgründer als Team funktionieren – ist man komplementär? Wie sind die Soft-Skills verteilt? Wenn es rauer wird, muss man sich aufeinander verlassen können.
Wir bedanken uns bei Moritz Brengel für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
