Onepilot Outsourcing Lösungen für die Kundenbetreuung
Stellen Sie sich und das Startup Onepilot doch kurz unseren Lesern vor!
Vielen Dank für das Interview,ich bin Julian Greutter, der General Manager von Onepilot und beantworte heute eure Fragen.Vor 13 Monaten wurde Onepilit in Paris gegründet. Heute vertrauen uns +150 E-Händler wie Adoreme, Jonak, Little Cigogne, Sézane, Alan, Blissim oder Sorare und lagern ihre Kundenbetreuung an uns aus.
Onepilot ist die Plattform, die jedem Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden einen reaktiven und personalisierten Kundenservice zu bieten. Unser Modell stützt sich auf unsere unabhängige Kundenbetreuer, die durch unserer proprietäre Onepilot-Technologie, Tickets effizient lösen und den qualitativ hochwertigsten und preisgünstigsten Service bieten.
Der Service ist 100% flexibel, rund um die Uhr verfügbar, unterstützt alle Kanäle und besteht aus muttersprachlichen Kundenbetreuern in Französisch, Englisch, Deutsch und Spanisch.
Warum haben Sie sich entschieden, ein Unternehmen zu gründen?
Die 5 Gründer wollten ihren Kunden zu jederzeit, auf jedem Kanal eine einzigartige Kundenbetreeung beiten. Sie erkannten, wie mühsam es war, eine Gute Kundenbetreuung mit internen Ressourcen zu liefern, insbesondere nachts und bei saisonalen Spitzen. Sie wollten dass sich die internen Teams auf hochwertige Aufgaben konzentrieren.Sie fanden keine geeigneten Outsourcing-Lösungen, die ihrem Tonfall, ihrer DNA oder ihrer Modernität mit einer ‘echten’ Antwort entsprachen. So entstand die Idee für Onepilot.
Welche Vision steckt hinter Onepilot?
Heutzutage ist es ein MUST HAVE für E-Händler, ihren Nutzern einen sofortigen und rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice zu bieten. Genau, darauf sind wir fokkussiert. Wir unterstützen sie dabei zu extrem wettbewerbsfähigen Preisen und in erstklassiger Qualität.
Die nächsten Schritte sind die Integration aller von unseren Kunden genutzten Tools in Onepilot und die Entwicklung unserer „Suggestion Engine“, die auf NLP-Technologie basiert, um unsere Technologie auf die nächste Stufe zu bringen. Dieses ermöglicht, einen Großteil der Tickets vorab zu lösen, so dass sich unsere Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können. Kundenservice is ein harter, aber sehr lohnenswerter Job, wenn man ihn gut macht.
Ausserdem nutzen wir diese Finanzierungsrunde, um unsere Expansion weiter voranzutreiben, wir sind ausserhalb Frankreichs bereits im Vereinigten Königreich, Spanien und Deutschland vertreten. Wir werden in weitere Länder und Sprachen expandieren, um unseren Kunden den Onpilot Service in allen Sprachen zu liefern, wie gewohnten mit Muttersprachlichen Agenten, die den erwarteten Tone of Voice unserer Kunden perfekt treffen.
Von der Idee bis zum Start was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Onepilot wurde offiziell im Mai 21 nach einigen Wochen privater Beta gestartet. In der gleichen Zeit haben wir 2,5 M. € von Investoren wie GFC (Rocket Internet Fund) und Kima (Xavier Niel Family Office) erhalten. Täglich konzentrieren wir uns darauf, die Verkäufe unserer Kunden anzukurbeln und gleichzeitig die Produktivität ihrer internen Teams zu maximieren.
Einerseits erhöht die Bereitstellung von Echtzeit-Antworten die Konversions- und Retentionsrate, was sich direkt auf den Umsatz unserer Kunden auswirkt. Andererseits wollen wir die Effizienz der internen Teams maximieren, so können sie sich auf das Wesentliche konzentrieren. In der Anfangsphase haben wir selbst mehr als 18 Stunden pro Tag Tickets beantwortet.
Wer ist die Zielgruppe von Onepilot?
E-Händler in den Bereichen: E-Commerce, Marketplace, App oder Mobiliy. +150 E-Händler wie Adoreme, Jonak, Little Cigogne, Sézane, Alan, Blissim oder Sorare lagern bereits ihre Kundenbetreuungstickets an Onepilot aus
Wie funktioniert Onepilot?
Schlüsselfertiger Service mit Einrichtung auf unsere Kosten wir brauchen lediglich Zugang zu den Tools der Kunden(Ticketing & Back-Office).
Wir haben nationale Support-Helden in Großbritannien, Spanien, Frankreich und Deutschland. Diese werden sorgfältig ausgewählt und geschult und liefern individuelle und unverzügliche Antworten und führen selbst die komplexesten Geschäftsprozesse aus. Unser konzept ist extrem flexibel, der Kunde bestimmt welche Art von Tickets, welche Kanäle und die Zeitfenster die Onepilot übernimmt.
Das Pricing läuft via Preis pro Ticket( ab 1,95EUR) und einer monatlichen Subscription Fee von 199 €. Inbegriffen ist die Onepilot Analyitcsplatform, die einen real-time Überblick über den Support und die Entwicklung im Laufe der Zeit verschafft und in Echtzeit über alle relevanten Metriken informiert. Onepilot ist verfügbar auf allen Kanälen: Chat, E-Mail, Telefon und Moderation von sozialen Netzwerken
Wo liegen die Vorteile? Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
Unser Ziel ist es, den Outsourcing-Markt für die Kundenbetreuung zu revolutionieren. Wir stimmen unsere Interessen exakt auf die unserer Kunden ab und rechnen daher pro gelöstes Ticket und nicht pro Stunde ab. Keine Verpflichtung, keine versteckten Kosten, live in 48 Stunden.
Wir sind Tech-aktiviert, um die Effizienz unserer Agenten zu maximieren und gleichzeitig äußerst wettbewerbsfähige Kosten pro Ticket im Vergleich zu Offshore, aber mit einheimischen Agenten zu liefern.
Durch unsere einheimischen Agenten liefern wir Antworten von muttersprachlichen Nutzern (+90% unserer Konkurrenten sind Offshore)Bei uns bekommt man das höchste Maß an Flexibilität. Das heisst, wir sind ganz flexibel, egal welche Art von Tickets, Zeitfenster, Kanäle und Sprachen.
Unser extrem schnelles Onboarding und die transparaente Preisgestaltung, ohne Einrichtungsgebühren und Verpflichtungen, hebt uns weiter von unseren Mitbewerbern ab.
Mit unserem Onepilot Analytics Dashboard bekommt der Kunde echtzeit Zugriff auf alle Daten – damit die Outsourcing-Lösung keine Blackbox mehr ist. Wir haben uns mit Laser-Fokus auf E-Händler festgelegt(E-Commerce, Marktplatz, SaaS), wir sind alles andere als eine One size fits it all solution. Mit unser klaren Ausrichtung der Interessen: Wir rechnen pro Nutzung ab und nicht pro Stunde. So entstehen keine Kosten bei geringem Volumen. Wir haben grosses Interesse, unsere Agenten und die Prozesse zu optimieren, da dies den Umsatz von BPO verringern würde.
Onepilot, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
Unser Ziel ist es die Art und Weise des Outsourcings zu verändern, mit großen multinationalen Unternehmen zu konkurrieren und 100 Millionen gelöste Tickets zu erreichen. Wir sind auf der ganzen Welt präsent, decken alle Sprachen ab und sind in alle Tools unserer Kunden integriert (Ticketing, CMS, WHM, Logistik, Marketing, CRM…)
Wir halten an unseren Prinzipien fest: Und gehen mit gutem Beispiel voran.Drängen darauf, Ergebnisse zu erzielen und verpflichten uns, Lösungen zu finden sowie Ergebnisse zu erzielen. Ziele motivieren uns.
Träume groß, Ziele klein. Wiederhole täglich.
Wir haben große Ambitionen, gehen aber Schritt für Schritt vor. Und wir nehmen Probleme an und sehen sie als Chance, uns selbst herauszufordern, uns zu verbessern und besser zu werden. Helfen den Endnutzern und bemühen uns, ihnen den besten Kundenservice zu bieten. Ehrlichkeit und Freundlichkeit geben unserem Team Kraft. Wir sagen Dinge, wie sie sind. Und wir handeln fair und denken kollektiv.
Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Finde Mitgründer mit guten Skills, denen du vertraust und mit denen du zusammenarbeiten kannst.
Mache Dinge selbst, die sich am Anfang nicht skalieren lassen z. B. haben wir 15 Stunden pro Tag mit Tickets verbracht, ohne die wir nicht hier wären.
Tue etwas, das du liebst und mit Leidenschaft machen kannst.
Wir bedanken uns bei Julian Greutter für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder
