Für viele Menschen erscheint die zunehmende Integration künstlicher Intelligenz in betriebliche Prozesse als Gefahr, dass bestimmte Tätigkeiten oder Berufsfelder mittel- bis langfristig durch KI ersetzt werden könnten. Aus Sicht der Unternehmen bietet der Einsatz von KI-Tools neben schlankeren und effizienteren Prozessen auch Potenziale zur Reduzierung des personellen Aufwands. Auch wenn die stetige Weiterentwicklung künstlicher Intelligenz dazu führt, dass bereits heute zahlreiche Aufgaben automatisiert oder unterstützt werden können, bleiben bestimmte menschliche Kompetenzen, insbesondere im Umgang mit Kunden, aber von entscheidender Bedeutung. Wer menschliche Fähigkeiten aus rein ökonomischen Erwägungen vernachlässigt, riskiert daher, zentrale Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung aus den Augen zu verlieren.
Inhaltsverzeichnis
Denn neben der Aufbereitung, Strukturierung und Bereitstellung umfangreicher Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung beeinflussen Faktoren wie Vertrauen, Sympathie und eine kundenorientierte Beratung maßgeblich die Kaufentscheidung und damit letztlich auch die Abschlussquote. Dies wird auch durch die Ergebnisse der Studie „Can chatbot customer service match human service agents on customer satisfaction? An investigation in the role of trust“ aus dem Jahr 2024 unterstrichen. Die Untersuchung zeigt, dass Kunden bei der Beratung durch menschliche Service-Mitarbeiter eine höhere Kundenzufriedenheit, Wiederkaufabsicht sowie eine größere Bereitschaft zur Annahme von Empfehlungen aufweisen als bei einer Beratung durch einen Chatbot.
Informationen allein führen nicht zur Kaufentscheidung
Ein wesentlicher Faktor, der die Kaufentscheidung vieler Kunden maßgeblich beeinflusst, ist das Vertrauen in ein Produkt, ein Unternehmen oder den beratenden Mitarbeiter. Aktuelle Ergebnisse des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Gartner aus dem Jahr 2026 zeigen, dass Verbraucher KI-Tools zwar zunehmend als Unterstützung bei der Produktsuche nutzen, die finale Kaufentscheidung jedoch weiterhin selbst treffen möchten. Lediglich 11 Prozent der Befragten wären demnach bereit, einer künstlichen Intelligenz die Kaufentscheidung vollständig zu überlassen. Gleichzeitig gaben 62 Prozent an, dass KI-generierte Informationen beim Einkauf letztlich Zeitverschwendung gewesen seien, da sie die erhaltenen Informationen anschließend selbst verifizieren mussten. Dies deutet auf ein weiterhin bestehendes Vertrauensdefizit sowie auf Grenzen der KI-gestützten Beratung hin.
Besonders relevant ist dies bei Kaufentscheidungen, die mit hohen Kosten, emotionaler Bedeutung oder einer hohen Komplexität verbunden sind. Gerade in diesen Situationen bleibt der persönliche Vertrieb ein entscheidender Faktor. Je höher die wahrgenommene Unsicherheit und das Kaufrisiko, desto wichtiger wird eine individuelle Beratung als vertrauensbildendes Element. Im Gegensatz zu einem KI-Tool kann ein Vertriebsmitarbeiter zudem nonverbale Signale wie Mimik, Gestik oder Reaktionen wahrnehmen und dadurch frühzeitig erkennen, wenn ein Kunde noch unsicher ist oder weiteren Beratungsbedarf hat. Die darauf aufbauende empathische und situationsgerechte Kommunikation kann wesentlich dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und den Kunden bei seiner Kaufentscheidung zu unterstützen.
Mensch und KI als Team: Stärken gezielt verbinden
Statt sich bei dieser Frage in einer absoluten Positionierung zu verlieren, sollte vielmehr ein Perspektivwechsel in den Vordergrund rücken: KI-Tools und menschliche Berater sollten nicht isoliert voneinander betrachtet werden. Vielmehr gilt es ihre jeweiligen Stärken miteinander zu verbinden, um Kunden eine ganzheitliche und qualitativ hochwertige Beratung zu bieten. Während künstliche Intelligenz insbesondere bei der schnellen Analyse, Strukturierung und Aufbereitung großer Informationsmengen ihre Stärken ausspielt, bleiben menschliche Kommunikationsfähigkeit, Einfühlungsvermögen und situative Anpassungsfähigkeit wesentliche Bausteine für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Nur in den seltensten Fällen trifft ein Kunde eine Kaufentscheidung allein aufgrund einer Vielzahl von verfügbaren Informationen.
Hier kann der menschliche Berater einen entscheidenden Mehrwert schaffen, indem er konkrete Vorteile aufzeigt, den individuellen Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung in den Mittelpunkt stellt und zugleich mögliche Grenzen transparent kommuniziert. Eine solche Beratung vermittelt Authentizität und schafft Vertrauen, da nicht der unmittelbare Produktverkauf, sondern der tatsächliche Mehrwert für den Kunden im Vordergrund steht. Dazu gehören auch eine transparente Darstellung der Kosten und die Vermeidung unrealistischer Versprechen. Eine ganzheitliche Beratung endet dabei nicht mit dem Abschluss des Kaufvertrags.
Ebenso entscheidend ist es, offene Fragen frühzeitig zu klären, Bedenken ernst zu nehmen und auch nach dem Kauf als verlässlicher Ansprechpartner erreichbar zu bleiben. Die Kombination von technologischer Unterstützung und persönlicher Betreuung kann damit nicht nur die Qualität der Beratung verbessern, sondern zugleich die langfristige Kundenbindung stärken und die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen sowie Folgeaufträgen erhöhen. Letztlich liegt die Zukunft des Vertriebs daher nicht in der Entscheidung zwischen Mensch und Maschine, sondern in der gezielten Verbindung technologischer Effizienz mit den zwischenmenschlichen Kompetenzen, die Vertrauen schaffen und langfristige Kundenbeziehungen ermöglichen.
Bildquelle ProFina Deutschland GmbH Geschäftsführer Sejdin Sejdini
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
