Infobip entwickelt KI-gestützte Kommunikationsplattformen und zeigt mit KI und Infobip AgentOS, wie Unternehmen ihre Kundenkommunikation kanalübergreifend steuern können.
Wie ist Infobip entstanden und welche Rolle spielen die Menschen hinter dem Unternehmen für die heutige Ausrichtung?
Infobip wurde 2006 von CEO Silvio Kutić und CTO Izabel Jelenić gegründet. Sie haben das Unternehmen aus eigener Kraft und mit ihrer Leidenschaft für Innovation aufgebaut. Im Jahr 2020 erreichte das Unternehmen einen Umsatz von 1 Mrd. Euro und wurde zum ersten Unicorn Kroatiens. Heute beschäftigt Infobip mehr als 3.400 Mitarbeitende in über 75 Niederlassungen auf sechs Kontinenten und erzielte im Jahr 2025 einen Umsatz von 2,3 Mrd. US-Dollar. Die Gründungs-DNA von Infobip besteht aus bescheidenen Ingenieuren, dem Prinzip „Learning by Doing“ und einer flachen Unternehmenskultur. Diese Grundsätze bestimmen nach wie vor die Ausrichtung des Unternehmens.
Welche Vision verfolgt Infobip im Bereich der digitalen Kundenkommunikation und wie soll diese erreicht werden?
Die Vision von Infobip ist, die globale Kommunikation und digitale Interaktionen zu demokratisieren und es jedem Unternehmen zu ermöglichen, dialogorientierte, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Dies erreichen wir durch eine einheitliche, nativ entwickelte Plattform, die Omnichannel-Engagement, Identitätsmanagement, Authentifizierung und Contact-Center-Lösungen bereitstellt.
Dabei ist KI die treibende Kraft. Unsere Infobip AgentOS-Plattform vereint Marketing, Vertrieb und Support in einem KI-gestützten Ökosystem. Unsere Plattform verarbeitet jährlich 530 Milliarden Interaktionen und erreicht über sieben Milliarden Mobilgeräte in mehr als 200 Ländern.
Welche Zielgruppen adressiert Infobip besonders und welche konkreten Probleme löst ihr für diese Unternehmen?
Wir adressieren weltweit vier Kernzielgruppen. Dazu zählen Digital-First-Unternehmen, die Echtzeitkommunikation in ihre Apps integrieren. Des Weiteren bieten wir unsere Omnichannel-Plattform aus einer Hand für Enterprise-Unternehmen an. Außerdem arbeiten wir mit Plattformen, die Kommunikation in ihre Ökosysteme integrieren, sowie mit Telekommunikationspartnern, die durch Zusatzdienste neue Einnahmequellen erschließen möchten.
Wie unterstützt Infobip Unternehmen dabei, Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg konsistent zu steuern?
Über unsere zentrale Full-Stack-Plattform können Unternehmen die Kundeninteraktionen via SMS, Rich Communication Services (RCS), WhatsApp, E-Mail, Voice sowie relevante Messaging-Apps über eine einzige Schnittstelle und Datenebene koordinieren. Unsere Infobip AgentOS-Plattform führt Kundendaten aus allen Kontaktpunkten zusammen, sodass eine auf WhatsApp begonnene Unterhaltung beispielsweise am Telefon fortgesetzt werden kann, ohne dass der Kontext und Informationen verloren gehen.
So konnte etwa die Deutsche Telekom nach der Implementierung der Infobip-Lösungen eine um 26 % höhere Öffnungsrate, eine um 66 % höhere Interaktionsrate und um 120 % höhere Konversionsraten erzielen.
Was macht Infobip im stark umkämpften Markt für Kommunikationsplattformen einzigartig?
Full-Stack-Kontrolle: Wir steuern den gesamten Technologie-Stack von über 800 direkten Anbieter-Verbindungen bis hin zu unserer KI-nativen SaaS-Ebene. Damit gewährleisten wir erstklassige Übertragungsraten und Zuverlässigkeit.
Skalierbarkeit: Wir wickeln jährlich 530 Mrd. Interaktionen ab und verarbeiten während der Cyber Week 12,2 Mrd. Interaktionen.
KI-natives Design: Im Gegensatz zu Wettbewerbern, die KI auf bestehende Plattformen aufsetzen, hat Infobip seine Plattform von Grund auf neu entwickelt und KI dabei in den Kern integriert. Zu den Auszeichnungen von Analysten zählen die Einstufung als „CPaaS-Marktführer“ im Gartner Magic Quadrant in vier aufeinanderfolgenden Jahren sowie die Aufnahme in die Liste der 75 innovativsten Unternehmen Europas von Fortune.
Welche Herausforderungen begegnen euch bei der Verbindung von Marketing, Vertrieb und Kundensupport in einer Plattform?
Eine grundlegende Herausforderung besteht darin, dass die meisten Unternehmen in diesen Bereichen separate Technologie-Stacks mit isolierten Daten nutzen. Bei jedem Austausch geht der bisherige Bezug zum Kunden verloren. Mit Infobip AgentOS lösen wir dieses Problem durch eine einheitliche KI-Orchestrierung, die alle drei Bereiche miteinander verbindet. Die zentrale Problematik liegt außerdem in der Organisation. Unternehmen müssen nicht nur ihre Technologie, sondern auch ihre Prozesse neu denken. Gartner bestätigt, dass sich der Markt von getrennten CCaaS-, CRM- und CPaaS-Lösungen hin zu einer einheitlichen CXaaS (Customer Experience as a Service) bewegt. Genau dort positionieren wir uns mit Infobip AgentOS.
Wie wird sich das Kundenerlebnis laut Infobip durch die fortlaufende Integration von KI verändern und bedeutet das tatsächlich das Ende klassischer Chatbots?
Herkömmliche, regelbasierte Chatbots werden durch KI-Agenten ersetzt, die Anliegen verstehen, den Kontext im Blick behalten und selbstständig handeln. Es geht dabei allerdings nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern um eine intelligente Koordination.
KI-Agenten bearbeiten Anfragen in großen Mengen, während komplexe Fälle nahtlos an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet werden. Zum Beispiel haben unsere Lösungen 69 % der häufig gestellten Kundenanfragen bei Edenred gelöst und die Wartezeit um 96 % verkürzt.
Wie schafft es Infobip, komplexe Nutzerinteraktionen übersichtlich und effizient abzubilden?
Die Lösungen von Infobip bieten eine einheitliche Koordinierungsebene für alle Kundeninteraktionen. So klärt etwa der KI-Assistent von LAQO 90 % der Versicherungsanfragen in weniger als fünf Nachrichten. Floward hat am Valentinstag 54.000 WhatsApp-Gespräche abgewickelt. iBancar leitet 60 % der Kreditanfragen ohne den Einsatz eines menschlichen Mitarbeitenden zur Genehmigung weiter.
Welche technologischen oder regulatorischen Herausforderungen beeinflussen euer Wachstum aktuell am stärksten?
Für ein Unternehmen unserer Größe steht nicht die Frage im Vordergrund, ob wir die Technologie entwickeln oder einsetzen können. Vielmehr ist entscheidend, wie wir sie über möglichst viele Märkte hinweg konsistent, sicher und gesetzeskonform gestalten. In verschiedenen Ländern gelten unterschiedliche Anforderungen hinsichtlich Datenschutz, Sicherheit und Regulierung. Daher konzipieren wir unsere Plattform nach dem Prinzip „Privacy by Design“, setzen auf strenge Sicherheitskontrollen und die Flexibilität, sie an lokale Bedürfnisse anzupassen.
In welche Richtung entwickelt sich Infobip in den kommenden Jahren und welche Innovationen plant ihr konkret?
Im April 2026 haben wir Infobip AgentOS veröffentlicht. Unsere KI-native Orchestrierungsplattform ermöglicht die Skalierung von KI-Agenten in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support.
Außerdem stehen Netzwerk-APIs im Fokus. Wir wollen unsere CAMARA-konformen Portfolios durch Partnerschaften und strategische Allianzen weiter ausbauen.
Einen weiteren wichtigen Wachstumsfaktor bilden Rich Communication Services, nachdem wir auf unserer Plattform die Marke von 10 Milliarden RCS-Nachrichten überschritten haben und am Black Friday 2025 ein RCS-Wachstum von über 277 % verzeichneten. Außerdem bauen wir unser Engagement im Rahmen des IPCEI-CIS-Programms mit einer EU-Kofinanzierung in Höhe von fast 35 Mio. Euro aus.
Welche drei Ratschläge würde Infobip anderen Gründern geben, die im Bereich Kommunikationstechnologie ein Unternehmen aufbauen möchten?
Richtet euer Unternehmen von Tag eins an auf Skalierbarkeit aus, ohne lediglich auf die Architektur zu setzen. Infobip hat sich aus eigener Kraft eine Bewertung von einer Milliarde Dollar erarbeitet, weil wir eine skalierbare Architektur mit finanzieller Disziplin, einem starken Vorstand und der passenden Investorenpartnerschaft zum richtigen Zeitpunkt kombiniert haben. Mehrere Faktoren müssen zusammenkommen: Produkt, Mitarbeitende, Unternehmensführung und Timing.
Kontrolliert eure Infrastruktur. Direkte Beziehungen zu Netzbetreibern und die Kontrolle über den Technologie-Stack sind der entscheidende Wettbewerbsvorteil. Bei CPaaS hängen Margen und Zuverlässigkeit davon ab, wer die Verbindung steuert.
Setzt auf KI, aber konzentriert euch auf das Problem. KI ist der Wegbereiter, nicht das Produkt. Zunächst müssen die tatsächlichen Probleme in der Kommunikation identifiziert werden. Anschließend hilft KI bei der Lösung.
Bildcredits Infobip
Wir bedanken uns bei Mirza Hadžić für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
