Durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz optimiert i2x Kundenkonversationen von Verkaufs- und Kundendienstmitarbeitern am Telefon
Stellen Sie sich und das Startup i2x doch kurz unseren Lesern vor!
Ich bin Michael Brehm, Tech-Unternehmer und Gründer von dem Berliner KI-Start-up i2x. Durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz optimiert i2x Kundenkonversationen von Verkaufs- und Kundendienstmitarbeitern am Telefon. Das maßgeschneiderte i2x Training für Agenten in Sales- und Support-Funktionen hilft, die Konvertierungsrate zu erhöhen, Kundenzufriedenheit zu steigern und Einarbeitungszeiten zu verkürzen. Es passt sich nach einer Individualanalyse automatisch an Industrie und Trainingsbedarf einzelner Agenten an.
Wie ist die Idee zu i2x entstanden?
In den letzten 15 Jahren habe ich mehrere international erfolgreiche Unternehmen gegründet und geführt. Sein letztes Unternehmen, Rebate Networks, war ein E-Commerce Netzwerk, das in 30 Ländern vertreten war und über 10.000 Mitarbeiter beschäftigte. 2.500 davon waren im Telemarketing und Kundendienst tätig. Trotz vielen Mitarbeitertrainings schwankte die Qualität der Kundengespräche sehr stark, was schon im Jahr 2010 zur Idee von i2x führte.
Trotz großer Dynamik und sich ständig verändernden Anforderungen reagieren große Vertriebs- und Kundendienstleister oft träge auf die neuen Herausforderungen. Eine adäquate Präsentation des Unternehmens und seiner Produkte am Telefon ist entscheidend für die Verkaufszahlen, jedoch bei großen Teams äußerst schwer umzusetzen.
Um dies zu verändern stellten wir Tech-Talente aus der ganzen Welt ein und brachten ein Team zusammen, das die verbale Kommunikation durch die Entwicklung einer wirklich nützlichen und effektiven Lösung für Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, verbessert.
Unser Team vereint Experten aus den Bereichen Data Science, Machine Learning, Programmierung, Psychologie, Schulung und Fortbildung, Vertrieb und Sprachen, um die Art und Weise, wie Telefonate in Zukunft geführt werden, zu verändern.
Welche Vision steckt hinter i2x?
Wir möchten dazu beitragen, eine gute Zukunft für die Menschen zu schaffen und ihnen ermöglichen, den Computern weiterhin überlegen zu sein. Dafür müssen sich Menschen immer weiterentwickeln und in Zukunft noch enger mit Maschinen zusammenarbeiten. In einer Welt der Digitalisierung und der Automatisierung der Arbeit muss sich die Mehrheit der Arbeiter und Angestellten weiterbilden, um für den Arbeitsmarkt relevant zu bleiben. Bei i2x glauben wir an die Kraft des maschinellen Lernens, aber auch an den Menschen. Deshalb ist es unsere Vision, die Menschen mit i2x in die Lage zu versetzen, das Beste aus den Vorteilen der computergestützten Arbeit mit den eigenen Stärken zu vereinen und somit die Technologie zum eigenen Vorteil zu nutzen.
Wir glauben, dass der Mensch durch KI erweitert werden sollte: Human augmented intelligence! i2x nutzt maschinelles Lernen, um die Art und Weise zu verändern, wie Menschen in Unternehmen und Institutionen ausgebildet werden. Unsere Software verbessert die verbale Kommunikationsfähigkeit des Anwenders und erweitert dessen Wissensbasis, da immer wieder Trainingsinhalte erläutert werden.
Das Training ist automatisiert, aber personalisiert und kommt direkt on-the-job zum Einsatz.
Von der Idee bis zum Start was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Die automatische Transkription war eine große Hürde, da sie den Grundsatz für i2x-Analysen bildet. Nach dem Test von allen existierenden Spracherkennungssystemen sahen wir uns gezwungen, ein solches System selbst zu entwickeln, um unseren Kunden hochwertige und spezifische Analysen bieten zu können. Das ist möglich, weil das i2x Spracherkennungssystem firmenspezifisches Jargon lernt. Wie die meisten Unternehmen im Deep-Tech-Bereich finanziert sich i2x momentan aus Risikokapital von Venture Capitalists (VC).
Wer ist die Zielgruppe ?
Sowohl Call Center als auch unternehmenseigene Kundenkontakt-Abteilungen sind unsere Zielgruppe. Meist wird i2x im Kundenservice und Vertrieb eingesetzt, zum Teil jedoch auch für unternehmensinterne Telefonate.
Wie funktioniert i2x?
Mit der i2x-Technologie wird erstmalig die Black Box der Kundengespräche entschlüsselt. So konnten bislang lediglich harte Faktoren wie Anrufversuche und Gesprächsdauer gemessen werden. i2x aber wertet mit Hilfe von künstlicher Intelligenz verschiedene komplexe Sprachparameter eines Kundengesprächs in Echtzeit aus. Mit einer Kombination aus Machine Learning-Algorithmen, Big Data und dem Wissen von Kommunikationsexperten analysiert die i2x-Technologie die Telefonate. Durch die sogenannte automatische Spracherkennungstechnologie (Automated Speech Recognition [ASR]) werden die Gespräche ausgewertet und anhand einer Scorecard überprüft. Parameter sind zum Beispiel Wörter und Phrasen, Sprechpausen, Sprechgeschwindigkeit, Sprecheranteil und die Gesprächsdynamik. Die Folge: i2x erkennt, welcher Kommunikationsansatz bei einem bestimmten Kundenstamm am besten funktioniert. Nach einer Validierung eignen sich die Teammitglieder im Sales/Service-Department automatisch die datengestützten Best Practices an.
Manager erhalten einen besseren Einblick in die Kundeninteraktionen, während sich die Qualifikationen der ausführenden Mitarbeiter durch abgestimmte Kommunikationstrainings kontinuierlich weiterentwickeln und sich als Resultat die Markenerlebnisse der Kunden verbessern.
Wo liegen die Vorteile? Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
i2x ist ein echtes Unternehmen für maschinelles Lernen und entwickelt einzigartige Algorithmen zur Verarbeitung und Analyse von Gesprächen in Echtzeit. Die eigens entwickelte Spracherkennungssystem, das auf den Fachjargon des jeweiligen Unternehmens geschult werden kann, legt den Grundstein für die Analyse und Erkennung von wiederkehrenden (Erfolgs-)Mustern. Die Algorithmen sind sehr vielfältig, z.B. können unternehmensspezifische Best Practices, teaminternes Know-how und individuelle Lernansätze extrahiert werden. Damit ist i2x Marktführer für automatisierte Kommunikationsanalyse und -training in Echtzeit.
Wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
In fünf Jahren wird i2x eine der weltweite führenden Firmen für künstliche Intelligenz sein und Menschen helfen, besser miteinander zu kommunizieren und ihr volles Potential zu entfalten.
i2x hilft durch ein menschliches Software-Upgrade dabei, den Menschen mit der Maschine wettbewerbsfähig zu halten.
Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Der Zeitpunkt ist alles. Daher genau fragen, ob man nicht zu früh oder spät mit der eigenen Idee ist. Um das herauszufinden am besten schon vor der Gründung mit potentiellen Kunden sprechen und Absichtserklärungen unterschreiben lassen.
Groß Denken! In Deutschland kann zwar ein solides mittelständisches Unternehmen aufgebaut werden, gerade im Bereich Software ist der deutsche Markt aber zu klein. Gründer sollten den Anspruch haben eine global relevante Firma aufzubauen.
Am besten vom Problem eines Kunden ausgehen und um diese Frage eine Firma bauen, als für ein Produkt oder eine Technologie ein Problem zu suchen.
Bild Copyright i2x
Weitere Informationen finden Sie hier
Wir bedanken uns bei Michael Brehm für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
