Parloa automatisiert den Kundenservice mit Artificial Intelligence
Stellen Sie sich und das Startup Parloa doch kurz unseren Lesern vor!
Wir bei Parloa machen großartige Konversationen zum neuen Standard in Contact Centern. Mit unserer Enterprise-Software-as-a-Service-Plattform, helfen wir Unternehmen dabei, Artificial Intelligence für sich nutzbar zu machen und ihren Kundenservice zu automatisieren – über alle relevanten Kanäle hinweg.
Das bringt viele entscheidende Vorteile mit sich: Warteschleifen und endloses Weiterleiten von Kund:innen gehören der Vergangenheit an. Agent:innen können ihr ganzes Potenzial ausschöpfen, indem sie von immergleichen repetitiven Aufgaben befreit werden. Und auch Unternehmen profitieren, denn dank effizienter Prozesse sparen sie Kosten, steigern ihren Umsatz und erhöhen ihre Planungssicherheit.
Stefan und ich haben 2017 bereits gemeinsam die Conversational-AI-Agentur Future of Voice gegründet, in der wir, gemeinsam mit unserem Team, innovative Sprachanwendungen für digitale Assistenten und automatisierte Dialoge erstellt haben. Daraus entwickelte sich dann auch die Idee für Parloa, der wir uns heute zu 100% widmen.
Warum haben Sie sich entschieden, ein Unternehmen zu gründen?
Wussten Sie, dass 90.000.000 Minuten täglich in Contact Centern weltweit verschwendet werden? Das sind unglaubliche 170 Jahre!
Was heißt das? Warteschleifen, Fahrstuhlmusik und auch viel zu oft dumme Bots, die ihre Kund:innen auch nach der x-ten Wiederholung nicht verstehen – und das, obwohl doch nur eine kurze Frage zu klären ist. Stefan und ich haben das schon oft erlebt, genauso wie Sie wahrscheinlich auch.
Wir haben uns gefragt: Geht es auch anders? Kann Kundenservice nicht effizient sein, Anfragen schnell und automatisch beantworten und sich dabei so natürlich anfühlen wie ein Gespräch zwischen zwei Menschen?
Dieser Gedanke ließ uns nicht los und wir stiegen in weitere Recherchen ein. Das Ergebnis war erstaunlich, denn die eigentlichen Probleme in Contact Centern reichen noch viel weiter:
Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in ihren Kundenservice, haben aber große Schwierigkeiten damit, Agent:innen zu finden. Sind Contact Center unterbesetzt, steigen die Wartezeiten für Anrufende und die Belastungen für Agent:innen unwillkürlich.
Gleichzeitig sind die Agent:innen in Contact Centern frustriert. Sie verwenden 30 bis 40 Prozent ihrer Arbeitszeit auf die immergleichen repetitiven Aufgaben, wie die Authentifizierung oder die Weiterleitung von Anrufenden, anstatt sich anspruchsvollen und individuellen Gesprächen mit Kund:innen widmen zu können. Ein Grund, warum immer mehr Mitarbeiter:innen sich entscheiden, den Job zu wechseln.
Der Effekt für Anrufende: Lange Wartezeiten bis sie zu Ansprechpartner:innen durchgestellt werden und ihr Anliegen besprechen können, wenn sie denn von den veralteten Bots überhaupt verstanden werden…
Am Ende war uns klar, dass wir eine Lösung schaffen wollten, mit der Unternehmen auf der ganzen Welt von den unglaublichen Entwicklungen der Conversational AI profitieren können.
Welche Vision steckt hinter Parloa?
Ganz klar, mit Parloa revolutionieren wir den Kundenservice und machen großartige Service-Gespräche zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen zum neuen Standard. Mit unserer Lösung befreien wir Agent:innen von immer gleichen, repetitiven Aufgaben im Contact Center und ermöglichen ihnen so, sich auf anspruchsvolle Aufgaben zu konzentrieren. Das motiviert sie und lässt sie ihr ganzes Potenzial und ihre Fähigkeiten im Contact Center einbringen. Davon profitieren auch die Kund:innen: Die Wartezeiten verkürzen sich, denn repetitive Aufgaben werden von der AI automatisiert übernommen. Bei komplexen oder emotionalen Anfragen werden zudem Agent:innen eingesetzt. Auf diese Weise erhalten Kund:innen schnelle und zuverlässige Hilfe bei ihren Anliegen und ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice eines Unternehmens.
Mensch und Technologie arbeiten dafür gemeinsam als Team zusammen und unterstützen sich gegenseitig, um die individuellen Potenziale beider Partner voll auszuschöpfen.
Dafür greifen wir auf die neuesten und fortschrittlichsten Technologien aus Conversational AI und machen diese für Unternehmen in der Praxis nutzbar. Auch international – noch 2023 expandieren wir aus unseren Kernregionen DACH und den Niederlanden in die USA.
Von der Idee bis zum Start: Was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?
Natürlich sind schon viele Dinge schief gelaufen, allerdings könnte ich kein spezifisches Thema nennen, das aufgrund der Größe heraussticht.
Im Jahr 2022 haben wir bereits in unserer Seeding-Runde ein Investment in Höhe von 4 Mio Euro erhalten.Mit unserem Series A Investment von 20 Mio Euro haben wir nun einen weiteren Meilenstein in der Unternehmensgeschichte von Parloa erreicht und freuen uns auf die nächsten großen Schritte – next Stop: USA!
Wer ist die Zielgruppe von Parloa?
Wir sprechen vor allem Unternehmen an, die einen starken Fokus auf ihren Kundenservice legen und ein hohes Volumen eingehender Kundenanfragen bewältigen müssen. Hier kann unsere Lösung ihr ganzes Potenzial einsetzen, Agent:innen entlasten und Kund:innen zu einer hervorragenden Erfahrung mit dem Customer Service verhelfen.
Wie funktioniert Parloa? Wo liegen die Vorteile? Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
Parloa ist eine Enterprise-Software-as-a-Service-Plattform, mit der Unternehmen Gespräche zwischen Kunden und Agenten ganz einfach zu einem positiven Erlebnis machen. Wie schaffen wir das? Es kommt auf eine herausragende Sprachqualität an.
Während viele unserer Mitbewerber mit der Chat-Automatisierung beginnen, betrachten wir bei Parloa die Komplexität von Telefonie und Sprache als die grundlegendste Herausforderung. Als Antwort darauf haben wir eine End-to-End-Infrastruktur zur Steuerung des gesamten Audio Streams entwickelt, die es uns ermöglicht, den Audio Stream eines Telefongesprächs abzubilden und die erforderlichen (AI-)Komponenten in Echtzeit darauf abzustimmen.
Wir stellen sicher, dass die darin verwendeten Technologien, wie Speech-to-Text (STT) und Text-To-Speech (TTS) unseren hohen Standards hinsichtlich Qualität und Datenschutz entsprechen. Dazu haben wir Anbieter einer sorgfältigen Bewertung unterzogen, wobei uns Microsoft Cognitive Services ganz klar überzeugte und wir Parloa nun auf den Diensten von Microsoft Azure laufen lassen.
Während ähnliche Plattformen nur mit Texteingaben von Usern und Modulen (z. B. dem Ergebnis des STT) arbeiten, können wir mit unserer Architektur den Audio Stream mit mehreren STT-Modellen gleichzeitig abgleichen – und so das beste Ergebnis für den Dialog in Bezug auf Kontext und Sprache erkennen und liefern.
Wenn zum Beispiel Anrufende eine Pause machen, während eine Kundennummer angegeben wird, unterbricht Parloa nicht mit der Aussage „Entschuldigung, Ihre Kundennummer ist zu kurz“. Indem wir den Audio Stream selbst orchestrieren, können wir zahlreiche technische Herausforderungen meistern, wie z. B. die End-of-Speech-Erkennung.
Außerdem setzen wir nicht nur auf ein einziges STT-Ergebnis. Wir nutzen mehrere benutzerdefinierte Azure STT-Modelle – für Rechtschreibung, Datumsangaben, Nummernschilder und andere alphanumerische Eingaben – die zusammen die generischen STT-Modelle von IBM und Google um 10-15 % übertreffen. Und natürlich funktioniert das alles reibungslos mit API-Verbindungen zu den bestehenden Systemen unserer Kunden.
Unsere Plattform-Architektur nutzt die besten KI-Komponenten auf dem Markt und kombiniert sie mit unserer eigenen AI-Technologie. Damit stellen wir sicher, dass unsere Plattform immer die besten und fortschrittlichsten technologischen Komponenten enthält. So auch im Falle der sich rasant entwickelnden Generative AI bzw. Large Language Models (LLMs), deren bekanntesten Vertreter ChatGPT von OpenAI Sie sicherlich kennen. Diese sind bereits Teil der Parloa-Technologie und werden neue Maßstäbe in der Conversational AI setzen.
Natürlich ist auch die einfache Anwendung unserer Technologie für Unternehmen ein wichtiger Aspekt unserer Plattform. Unser benutzerfreundliches Interface ermöglicht es Mitarbeitenden mit wenig oder keinen technischen Kenntnissen, AI-Technologien zu nutzen, Dialoge zu erstellen und diese anhand von Trainingsdaten zu optimieren. Das erlaubt den IT-Verantwortlichen, sich auf ihre eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren, Unternehmen sparen dadurch Implementierungskosten.
Parloa, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
In fünf Jahren haben wir uns mit Parloa fest in den USA etabliert und weitere globale Märkte erschlossen.
Wir haben AI im Kundenservice immer wieder neu definiert. Daher sind wir führend in der Contact-Center-AI-Branche. In fünf Jahren ist es uns gelungen, die repetitiven Aufgaben der Agent:innen weiter zu minimieren und dafür zu sorgen, dass sie ihre Fähigkeiten in ihrem Job wirklich einsetzen können.
Außerdem haben wir nicht nur große Fortschritte in der Automatisierung von Kundengesprächen gemacht, sondern auch die Globalisierung von Kundenservice vorangetrieben. Mit unserem “Real-Time Translation Agent” haben wir die Branche revolutioniert, indem sich dank AI anderssprachige Callcenter-Mitarbeitende mit Anrufenden in deren Muttersprache unterhalten können.
Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?
Fokus, Fokus, Fokus: Jeden Tag werdet ihr mit unzähligen Aufgaben, Fragen, Themen usw. konfrontiert. Dabei verliert man leicht den Blick für das große Ganze und für das, was euer Unternehmen wirklich nach vorne bringt. Daher: Geht auf keinen Fall zu viele Themen gleichzeitig an. Priorisiert und setzt einen klaren Fokus auf das, was für euer Unternehmen wirklich wichtig ist.
Hiring is key: Freie Stellen sollen mit den richtigen Personen besetzt werden. Nehmt euch Zeit dafür, setzt euch mit den Kandidat:innen (auch kritisch) auseinander und stellt sicher, dass sie für euer Unternehmen der richtige Fit sind. Sowohl hinsichtlich der Kompetenzen, als auch Unternehmens-kulturell.
Denkt weiter, denkt größer – wenn es um die Entwicklung eures Unternehmen geht. Lasst euch nicht beschränken von dem, was sich für andere als gut anfühlt. Sondern vertraut auf eure Vision – egal ob Produkt, Sales, Partner oder Team.
Bild von links: Malte Kosub, Co-Founder und CEO, Stefan Ostwald, Co-Founder und CPO&CTO
Wir bedanken uns bei Malte Kosub für das Interview
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
