Sani Future und ihr Produkt joviva revolutionieren die traditionelle Beschaffung von medizinischen Hilfsmitteln und Dienstleistungen

Wie plant joviva die traditionelle Beschaffung von medizinischen Hilfsmitteln und Dienstleistungen zu transformieren?

Mit joviva möchten wir die Beschaffung von medizinischen Hilfsmitteln und Dienstleistungen in Form einer neuen digitalen Plattform für den Patienten deutlich vereinfachen. Kurz gesagt: joviva wird das digitale Sanitätshaus der Zukunft. Als Marke der Sani Future GmbH & Co. KG, einer Tochtergesellschaft der Sanitätshaus Aktuell AG, legen wir den Grundstein für die Digitalisierung der Branche. Ziel ist es, den traditionellen, oft komplizierten und zeitaufwändigen Beschaffungsprozess zu modernisieren und zu optimieren. 

joviva kombiniert die Fachkenntnisse der lokalen Mitgliedshäuser der Sani Aktuell AG mit einem schnellen und unkomplizierten Online-Versorgungsmodell. Dadurch wird die Versorgung der Patienten in Zukunft einfacher, weniger zeitaufwändig und auf lange Sicht auch heilsamer – denn dank joviva kann sich bald jeder „schnell und unkompliziert die nächste Versorgung holen.“

Darüber hinaus trotzen wir aktiv Spätfolgen – frei nach dem Motto: Wenn ich mich früh genug um mein Problem kümmere, wird es später weniger teuer und schmerzhaft. Eine hochwertige Bandage bei einem Knorpelabrieb kann beispielsweise in einigen Fällen in Kombination mit konservativen Therapien wie Physiotherapie einen späteren Knorpeldefekt verhindern – und diese Bandage kann ich mir dann einfach über joviva.de bestellen. Denn entgegen einigen Unwissens sind solche Hilfsmittel nicht rezeptpflichtig, also frei verkäuflich oder auch in unserem Fall: einfach online bestellbar.

Welche digitalen Technologien und kreativen Ansätze werden von joviva integriert, um ein zeitgemäßes und effizientes Kundenerlebnis zu schaffen?

Wir verfolgen sowohl klassische Ansätze als auch innovative Lösungen: Die Kunden sind von ihrem Hausarzt bereits gewohnt, online Termine zu buchen. Wir adaptieren dieses gelernte Verhalten auf eine Branche, in der die Terminvergabe bis heute fast ausschließlich am Telefon stattfindet. Aktuell sind wir dabei, einen 24/7-KI-Berater zu programmieren. Diesen werden wir mit eigenen Daten sowie Hersteller- und Krankenkassendaten anreichern, sodass eine qualitative Beratung im individuellen Einzelfall jederzeit möglich ist. 

Neben der Online-Beratung und Terminvergabe haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, dass Kunden sich ihre Hilfsmittel direkt online bestellen können – zukünftig auch auf Rezept. Hierzu gilt es, neben den technischen Herausforderungen, auch noch einige rechtliche Hürden zu überwinden. Der große Vorteil unserer Plattform: Wir können mit joviva und unserer Anbindung an 750 Sanitätshäuser in Deutschland eine 360-Grad-Versorgung ermöglichen. Es wird immer Fälle geben, in denen Patienten zum Vermessen oder für eine Beratung in ein Sanitätshaus kommen müssen, aber auch das können wir nach Launch der Plattform einfach und unkompliziert koordinieren – online wie offline. 

Durch unsere Datenbank mit Automatisierungsprozessen sowie die Anbindung an die ERP-Systeme der Sanitätshäuser werden wir Kunden alsbald frühzeitig an Folgeversorgungen erinnern können und Transparenz in die Versorgungsprozesse bringen. Heute rufen Patienten an und fragen nach Ständen zu Kostenvoranschlag und Krankenkasse, zukünftig werden wir den einzelnen Patienten per E-Mail oder SMS informieren.

Wie wird joviva sicherstellen, dass die neue digitale Plattform benutzerfreundlich und zugänglich ist?

Wir investieren viel Zeit in das Verständnis für die Praxis der Hilfsmittelversorgung sowie in das der Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden. In diesem Sinne haben wir unter anderem im März 2024 eine Kundenumfrage in unseren Mitglieds-Sanitätshäusern umgesetzt, um diese Informationen direkt vor Ort von den Patienten zu erhalten. 

Darüber hinaus haben unsere Mitarbeiter in Sanitätshäusern in ganz Deutschland hospitiert, um aktiv an der Versorgung von Patienten in verschiedenenVersorgungsbereichen teilzunehmen. Das Ergebnis sind eine Vielzahl an Eindrücken, Erkenntnissen und Herausforderungen, denen joviva jetzt auf den Grund geht. Das Ziel sind hier ebenfalls langfristige Lösungen zur Optimierung der Hilfsmittelbeschaffung für den Kunden sowie auch des Arbeitsalltags der Mitarbeiter in den einzelnen Sanitätshäusern. 

Durch die enge Beziehung zu den Sanitätshäusern haben wir einen authentischen Experten-Pool initiiert: In diesem Rahmen teilen die Mitarbeiter der verschiedenen Standorte ihre Kenntnisse schon seit frühen Entwicklungsstadien unserer Plattform mit uns und gestalten die Entwicklung so maßgeblich mit. Basierend auf unseren Learnings aus der Praxis sowie unserer umfassenden Strategie haben wir uns kernpunkt mit an Bord geholt. Eine sehr erfahrene Agentur für digital Commerce, die sich insbesondere der Usability unserer Plattform widmet. Ein besonderer Fokus liegt hierbei auf einem nahtlosen UX-Design und nutzerfreundlichen Interfaces. Wir setzen auf freundliche, helle Farbpaletten mit starken Kontrasten, klare und einfache Sprache sowie eine persönliche Ansprache. Zusätzlich werden wir Kundentests durchführen, um Annahmen zu validieren und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

Welche Strategien verfolgt joviva, um Fachkräfte für Arbeitsplätze in traditionellen Standorten zu gewinnen?

Durch die enge Zusammenarbeit mit den Sanitätshäusern sowie durch die Erfahrung zahlreicher Hospitationen wissen wir, an welche Themen wir heranmüssen. Wir werden die Bekanntheit der regionalen Marken mit joviva.de deutlich stärken und dafür sorgen, dass die Branche als interessant und dynamisch wahrgenommen wird. 

Heute ist es potenziellen Kandidaten gar nicht bewusst, was ein Sanitätshaus alles leistet, wie viel Handwerk stattfindet und welch innovative Technik bei Patienten verbaut wird. Hier unterstützen wir die Branche mit der neuen Plattform ein Stück weit dabei, das Image zu verbessern und diese großartigen Leistungen, die tagtäglich in den Sanitätshäusern passieren, nach außen zu tragen.

Wie plant joviva, die Kundenbindung durch Digitalisierung zu stärken und welche konkreten Maßnahmen werden ergriffen, um dies zu erreichen?

Um die Kundenbindung durch Digitalisierung zu stärken, wird joviva starke Kundenprofile aufbauen, um alle Maßnahmen kundenspezifisch kommunizieren zu können. Wir arbeiten gerade an personalisierten Marketing- und Kundenbindungsmaßnahmen – dazu zählen Erinnerungen auf den Endgeräten oder auch Transparenz in den Versorgungsprozessen. Neben Angeboten und Neuigkeiten in Form von E-Mails und Newslettern wird auch eine Standort-Map Teil davon sein. Und auch hier gibt es keine bessere Antwort als die Tatsache, dass wir unseren Kunden eine 360-Grad-Versorgung ermöglichen: Am Anfang steht ein Problem, über das ich mich auf joviva.de informieren kann. Mithilfe der KI komme ich der Sache näher auf den Grund, verstehe es im Idealfall schon etwas besser und lerne ein Bewusstsein für meine Problemstellung. 

Als Patient werde ich hier nicht allein gelassen oder mit einem Termin in der Ferne vertröstet, sondern direkt mit der Auswahl- und Kontaktmöglichkeit des zuständigen und nächstgelegen Sanitätshauses. Ich kann mir also direkt einen Termin buchen und schlage dort bereits mit einer möglichen Lösung meines Problems – dank KI – auf und werde umfassend beraten. Für schnelle Abhilfe oder falls das Problem leichter gelöst ist als gedacht, kann ich mir das entsprechende Hilfsmittel auch direkt online bestellen. Die Schlussfolgerung ist demnach: Sobald ich in Zukunft ein (neues) Hilfsmittel beziehungsweise die nächste Versorgung benötige, weiß ich, wo ich suchen muss, und weiß ebenfalls, wo und dass mir geholfen wird.

Welche Vorteile bringt die Möglichkeit, Online-Termine zu vereinbaren, sowohl für die Sanitätshäuser als auch für die Kunden?

Die Online-Terminvereinbarung bietet sowohl den Sanitätshäusern als auch den Kunden eine Vielzahl an Vorteilen. Einer der wichtigsten Vorteile ist die Zeitersparnis für beide Seiten. Anstatt telefonisch einen Termin zu vereinbaren, können Kunden und Sanitätshäuser einfach über eine Online-Plattform Termine planen. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Wege. 

Außerdem ermöglicht die Nutzung von Online-Terminverwaltungstools die organisierte Planung und Verwaltung von Terminen: So können Sanitätshäuser ihre Verfügbarkeiten in Echtzeit aktualisieren und Kunden einfach Termine nach ihrem Zeitplan buchen. Durch die direkte Übertragung der Termindaten in die Systeme der Sanitätshäuser wird zudem die Fehleranfälligkeit reduziert, die bei manuellen Terminvereinbarungen auftreten kann. 

Ein weiterer Vorteil ist die damit verbundene Flexibilität: Kunden können Termine bequem von zuhause oder unterwegs buchen, ohne an die Öffnungszeiten des Sanitätshauses gebunden zu sein. Darüber hinaus können Termine auch problemlos storniert oder verschoben werden, wenn sich die Pläne mal ändern. Insgesamt wird die Terminplanung auf diese Weise langfristig effizienter und benutzerfreundlicher – sowohl für die Sanitätshäuser als auch für die Kunden, was letztendlich zu einem verbesserten Service und mehr Kundenzufriedenheit führt.

Wie wird joviva sicherstellen, dass die Angebote an jüngere Zielgruppen im Bereich Sport und Gesundheit angepasst werden?

Zuerst einmal, indem wir das Image von Sanitätshäusern entstauben. Sanitätshäuser sind “kein Ort für alte Menschen mit gesundheitlichen Problemen”, sondern ein schneller und einfacher Problemlöser für jung bis alt. Hier findet der kleine Junge mit einer leichten Beinfehlstellung seine Lösung, der Lehrer Mitte 30, der sich beim Fußball den Fuß verknackst hat und genauso die Nachbarin von oben mit dem Gehstock. 

Die zielgerichtete Ansprache jüngerer Zielgruppen schaffen wir auch durch den Aufbau unseres Content-Hubs. Schon jetzt haben wir hinter den Kulissen einer zukunftsfähigen Marke, die den Launch einer Branchenrevolution vorbereitet, eine Vielzahl an Inhalten produziert. Bei joviva sollen sich Menschen allen Alters informieren, sich Rat holen sowie eine Lösung finden können.

Welche Strategien werden eingesetzt, um den Kontakt zu den neuen Zielgruppen aufrechtzuerhalten und ihre Bedürfnisse zu verstehen?

Wir setzen auf eine Kombination aus suchmaschinenoptimierten Inhalten und Indikationen, Social Media sowie Erinnerungen per E-Mail, Smart-Watch oder auf einem anderen Endgerät. Ziel ist es, dass der Kunde versteht, dass die Verantwortung der eigenen Versorgung bei ihm liegt – wir ebnen dafür den bestmöglichen Weg.

Wie behält joviva trotz technologischer Entwicklungen und organisatorischer Veränderungen das primäre Ziel der emotionalen Versorgung der Kunden im Auge?

Die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme der Kunden stehen im Mittelpunkt all unseres Handelns. Sei es bei der Entwicklung der Plattform, der Ausarbeitung des Content-Plans oder der Auswahl der Tools und Angebote, die wir auf unserer Plattform integrieren – wir versuchen jeden Prozess mit einem genauen Verständnis für die Kundenbedürfnisse zu beginnen. 

Wir bleiben durch Hospitationen und einen engen Austausch mit unseren Mitgliedsbetrieben nah an der Praxis und verlieren nicht den Blick für die persönliche Beratung und den direkten Kontakt zum Kunden. Wir verbinden die Vorteile der Online-Versorgung mit der Fachkompetenz und der menschlichen Nähe unserer Experten vor Ort. Indem wir unsere Prozesse und Entscheidungen stets an den Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten und den persönlichen Kontakt nicht vernachlässigen, stellen wir sicher, dass wir weiterhin eine emotionale Versorgung bieten, die über technologische Innovationen und organisatorische Veränderungen hinausgeht.

Auf welche Weise strebt joviva danach, den Kundenprozess zu vereinfachen, und welche konkreten Schritte werden unternommen, um dies zu erreichen?

Wir bei joviva vereinfachen den Kundenprozess durch strukturierte Prozesse und Online-Anwendungen, um die Versorgung mit Hilfsmitteln schnell und einfach zu gestalten. Kunden können ihre Versorgungen nun einfach online beziehen und auch Termine online vereinbaren oder stornieren. Die Kommunikation zwischen Kunden und Sanitätshäusern wird durch die Online-Plattform revolutioniert. Nichtsdestotrotz bleibt die persönliche Fachberatung durch Experten vor Ort erhalten, insbesondere für Versorgungen, die eine persönliche Betreuung erfordern.

Wir bedanken uns bei Daniel Hölper für das Interview

Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder