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Schnell wachsen, sichtbar werden, Nutzer:innen gewinnen – gerade in der Startup-Welt ist Kommunikation oft vor allem eines: laut und nach außen gerichtet. Auch für das Software-Unternehmen kollex, das eine digitale Bestellplattform für Gastronomie und Getränkefachgroßhandel bietet, lag dieser Weg nahe. Doch schnell zeigte sich: Einseitige Botschaften reichen nicht aus. Für das B2B-Marketing mit einer kleinen Zielgruppe ist eine andere Strategie viel wirkungsvoller.
Feedback ist kein Nice-to-have, sondern Entscheidungsgrundlage
Wie viele Unternehmen sorgt kollex über Marketing-Mailings, Umfragen und andere Feedback-Kanäle dafür, dass Nutzer:innen nicht nur informiert werden, sondern auch zurück kommunizieren können. Entscheidend ist für uns, was wir aus den gewonnenen Informationen machen, statt sie verpuffen zu lassen. Früh hat kollex Kennzahlen wie den Net-Promoter-Score in Entscheidungen einbezogen, um die Zufriedenheit unser Kund:innen zu messen und deren Bedürfnisse auch langfristig besser zu verstehen. Diese Erkenntnisse helfen uns so, die Traditionsbranchen Gastronomie und Getränkefachgroßhandel digital zusammen zu bringen. Denn diese Rolle können wir nur erfüllen, wenn wir zuhören, lernen und vermitteln – und Kommunikation als echten Dialog verstehen. Das gilt sowohl im Austausch mit unseren Partnern und B2B-Kund:innen als auch intern im Zusammenspiel von Produkt, Entwicklung und Vertrieb.
Der Wendepunkt zum echten Partnerdialog
Das Verständnis von Kommunikation als Kreislauf hat sich über die Jahre stetig weiterentwickelt. Als ich 2023 in die Geschäftsleitung von kollex wechselte, war ich bereits seit über drei Jahren Teil des Startups und habe Kampagnen optimiert und Kennzahlen gesteigert. Erst in meiner neuen Rolle konnte ich das volle Potenzial des direkten Austauschs mit unseren Nutzer:innen ausschöpfen. Feedback aus dem Support, Erkenntnisse aus Sales-Gesprächen und Erfahrungen aus der tatsächlichen Produktnutzung flossen nicht nur ein, sondern entwickelten sich zur Grundlage unserer Prozesse. Das Verständnis von Kommunikation als Kreislauf hat uns als B2B-Unternehmen sehr viel weiter gebracht als Performance-Marketing es je hätte können – egal, ob wir 500 oder 10.000 Euro in die Hand genommen hätten.
Interne Kommunikation als Taktgeber
Mein Wechsel in die Head-of-Rolle und schließlich in die Geschäftsleitung bot mir die Chance, diesen Ansatz auch intern im Unternehmen zu verankern. Heute leite ich nicht nur das Marketing-, sondern auch das Customer Support, Success- und Sales-Team. Dabei betrachte ich Kommunikation längst nicht nur als Kampagne, sondern als System – eins, das alle Abteilungen, Kanäle und Zielgruppen verbindet. Es geht nicht darum, Informationen zu verbreiten, sondern sie gezielt zu steuern. Ich bereite zentrale Informationen aus dem Tech-Produkt gezielt für meine Teams auf, sodass sie einfach zurück kommunizieren können. Statt sich durch Release Notes oder einzelne Updates zu arbeiten, erhalten die Abteilungen genau die Inhalte, die für sie relevant sind – und werden so deutlich produktiver. Der Schlüssel ist dabei das Verständnis für Nutzer:innen, Branchenerfahrung und Kommunikation auf Augenhöhe.
Die verbindende Kraft im Unternehmen
Gerade in einem Tech-Unternehmen, in dem sich täglich etwas verändert – von kurzfristigen Releases über neue Produkt-Features bis hin zu Störungsfällen – zeigt sich, wie entscheidend strukturierte Kommunikation ist. Dazu kommen wechselnde Kundenanforderungen, die Abstimmung zwischen Sales, Support und Produktentwicklung und das schnelle Feedback aus der Community. Da reicht es nicht, wenn wichtige Informationen irgendwo im Chat stehen. Unser Ansatz ist daher, Informationen stets auf Basis des Feedbacks aus unserer bisherigen Kommunikation zu bewerten und dementsprechend anzupassen. So entsteht der Kreislauf, für den wir gemeinsam mit dem Management-Team die Prozesse geschaffen und Informationssilos aufgebrochen haben.
Was sich verändert hat
Der Kreislauf-Gedanke hat unsere Zusammenarbeit spürbar verändert. Heute prägt das ganzheitliche Verständnis von Marketing und Kommunikation meinen Arbeitsalltag: auf strategischer, operativer und menschlicher Ebene. Marketing, Product, Sales und Customer Success greifen auf dieselben Erkenntnisse zu und arbeiten enger zusammen. Entscheidungen werden fundierter, weil sie auf realem Nutzerfeedback basieren und nicht auf Annahmen.
Fazit: Zum echten Kreislauf
In einer digital vernetzten Organisation geht es darum, Wissen zu verknüpfen, Feedback in Entscheidungen zu übersetzen und eine Kommunikationskultur zu schaffen, die Offenheit und Orientierung ermöglicht. Nur wenn der Kunden-Service die Herausforderungen kennt und das Produkt-Team Feedback erhält, entsteht ein echter Kreislauf. Gleichzeitig steigt die Geschwindigkeit, weil ein gemeinsamer Wissensstand zum echten Wettbewerbsvorteil wird. Das macht für mich Kommunikation zum strategischen Führungsinstrument.
Foto: kollex © Annette Koroll
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder.
